Alcune menti illuminate già ne parlavano venti anni fa davanti ad un ignaro ed incredulo manipolo di operatori telefonici alle prime armi (io c’ero!). Allora sembrava davvero impossibile che la video-comunicazione potesse gradualmente soppiantare quella telefonica. Poi sono arrivati gli smartphone e i tablet a rivoluzionare completamente lo scenario, rendendo accessibile una tecnologia che solo pochi anni prima sarebbe sembrata, se non impossibile, almeno improbabile.

Chi sta investendo nella video-comunicazione?

Sebbene in area Customer Service si stia puntando soprattutto su chatbot ed intelligenza artificiale, cercando di realizzare soluzioni sempre più accurate e rispondenti alle esigenze dei clienti, un altro ambito assai promettente è rappresentato proprio dalla video-comunicazione. Diverse aziende di primissimo piano, quali AT&T, Inc., Avaya Inc., Ribbon Communications Inc., Google LLC, Oracle, Mitel Networks Corp., e Twilio, Inc., stanno investendo cifre importanti nella WebRTC, una tecnologia open source (basata su HTML5 e Javascript) resa disponibile da Google, tramite la sua controllata Global IP Solutions, a partire dal 2011.

Web Real Time Communications

Il WebRTC (Web Real Time Communications) è un framework aperto per il web che abilita, senza intermediazioni tecnologiche di altro tipo, le funzionalità di comunicazione in tempo reale (RTC) direttamente nel browser. In altre parole, il WebRTC consente di comunicare in modalità audio-video (Video Chat) e di condividere dati (Desktop Sharing) direttamente dal proprio sito internet, senza aver bisogno di avvalersi di un sistema di Unified Communication and Collaboration di terze parti e, quindi, di installare uno specifico software (ad esempio, Skype).

Prospettive di crescita del mercato globale della WebRTC

In un recente report pubblicato da Acumen Research and Consulting (“WebRTC Market – Global Industry Analysis, Market Size, Opportunities and Forecast, 2019-2026“) si stima che il mercato globale della comunicazione web in tempo reale (WebRTC) vedrà una crescita significativa nei prossimi anni, raggiungendo entro il 2026 valori di mercato superiori ai 55 miliardi di dollari.

Campi di applicazione in area Customer Service

Ci vorrà ancora del tempo prima che i tradizionali canali di interazione con il Customer Service scompaiano completamente. Nel frattempo, in questi anni di intensa sperimentazione, le aziende dovrebbero dotarsi di strumenti in grado di garantire un vantaggio competitivo sulla concorrenza. Sono davvero molteplici i potenziali campi di applicazione della WebRTC. Decisamente troppi per elencarli tutti. Tra le varie opzioni, però, ce ne sono alcune che ritengo maggiormente promettenti.

La comunicazione web in tempo reale potrebbe rappresentare un canale di contatto privilegiato per gli eventuali clienti premium di un determinato brand, essere utilizzata per la gestione di particolari task come, ad esempio, il riconoscimento facciale nell’Online Banking (funzionalità, peraltro, già brillantemente implementata da alcune realtà italiane), essere impiegata per gestire i Webinar formativi o dimostrativi oppure, semplicemente, costituire un ulteriore livello di escalation per la risoluzione di problematiche complesse.

Vi lascio con una citazione di Paulo Cohelo, amatissimo scrittore, poeta e blogger brasiliano.

“We can have all the available means of communication in the world, but nothing, absolutely nothing takes the place of the human look”. [Paulo Coelho]

“Possiamo avere tutti i mezzi di comunicazione del mondo, ma niente, assolutamente niente, sostituisce lo sguardo dell’essere umano”. [Paulo Coelho]