Up-Selling e Cross-Selling: trasformare ogni interazione in una opportunità di vendita

Up-selling e Cross-selling

Tra le tecniche di vendita generalmente più efficaci in ambito Inbound Marketing e, più in particolare, nel Customer Service, si annoverano senz’altro l’Up-selling e il Cross-selling.

L’Up-selling è una strategia di vendita con la quale si incentiva il cliente all’acquisto di una quantità di prodotto maggiore oppure all’acquisto di un prodotto di maggior valore rispetto a quanto inizialmente richiesto. Il Cross-selling è una strategia di vendita con la quale si propone al cliente che ha già acquistato un particolare prodotto o servizio anche l’acquisto di altri prodotti o servizi complementari.

Se utilizzati correttamente, sia l’Up-selling che il Cross-selling sono strumenti assai utili per incrementare, con relativa semplicità, i ricavi della propria azienda. Quando il cliente ha già manifestato il proprio interesse ad acquistare un determinato prodotto e, quindi, ha già espresso uno specifico bisogno da soddisfare, sarà senz’altro più propenso a considerare l’acquisto di un prodotto di qualità superiore o di un prodotto aggiuntivo rispetto a quello originariamente richiesto.

L’Up-selling e il Cross-selling possono essere efficacemente utilizzate durante un’interazione del cliente con il Customer Service, soprattutto in seguito all’avvenuta risoluzione della specifica problematica che lo ha indotto a contattare il Servizio Clienti. Oltre ad incidere positivamente sui ricavi della propria azienda, se adottate in questo scenario, tali strategie di vendita possono contestualmente contribuire anche ad incrementare la Customer Satisfaction.

Ma quali sono i fattori indispensabili affinché tali tecniche di vendita siano realmente efficaci?

La conoscenza approfondita del prodotto/servizio

Oltre a scegliere in maniera accurata il momento più appropriato per utilizzarle (ad esempio, come dicevamo, dopo aver risolto un problema), è piuttosto importante identificare i prodotti correlati che siano più adatti all’Up-selling o Cross-selling. Un prodotto adatto all’Up-selling deve avere le stesse caratteristiche e finalità di quello originariamente richiesto ma, in virtù di una sua maggiore qualità manifatturiera, tecnologica o funzionale, è in grado di migliorare l’esperienza del cliente. Pensiamo, ad esempio, alla possibilità, in fase di acquisto, di optare per una licenza software con abbonamento premium anziché basic dopo essere stati adeguatamente informati da parte del Customer Service sulle funzionalità aggiuntive previste. Un prodotto adatto al Cross-selling deve essere non solo funzionalmente correlato a quello originariamente richiesto ma, soprattutto, deve essere in grado di ampliarne le potenzialità soddisfacendo un ulteriore e, nella maggior parte dei casi, ancora inespresso bisogno del cliente. Per fare un paio di esempi, pensiamo all’acquisto di una estensione della garanzia di un determinato prodotto oppure alla prenotazione di un hotel in concomitanza con l’acquisto di un volo.

La segmentazione del proprio target di riferimento

Un altro fattore piuttosto importante è identificare correttamente i clienti più adatti all’Up-selling o Cross-selling. Questo si realizza attraverso un’analisi approfondita della loro Customer Journey che, come ben sappiamo, rappresenta il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio. Come abbiamo già detto in più occasioni, il Customer Journey include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni). Non c’è errore più grande che adottare tali tecniche di vendita indistintamente, senza preoccuparsi delle specifiche abitudini del cliente con cui ci stiamo relazionando. Come specificato all’inizio di questo articolo, se applicate al giusto target, queste strategie possono incrementare in maniera piuttosto significativa la soddisfazione dei clienti, contribuendo alla loro fidelizzazione e trasformandoli, più o meno consapevolmente, in veri e propri promotori di un determinato brand.

La personalizzazione del servizio offerto

Alla base di una efficace strategia orientata al cliente c’è sempre la capacità di ascoltare in maniera attiva cosa ha da dire. Saper comprendere appieno le sue esigenze è indispensabile per incrementare la sua soddisfazione e anticipare le sue future necessità. Come è stato più volte specificato, in un mercato sempre più competitivo come quello attuale, i clienti pretendono di essere assistiti e consigliati in maniera personalizzata. Non amano essere inseriti in dozzinali campagne di marketing ma desiderano essere compresi e considerati in virtù delle proprie specificità. La personalizzazione della Customer Experience è un elemento chiave per poter offrire alternative credibili e realmente utili a migliorare o consolidare la relazione dei consumatori con il proprio brand. Saper proporre soluzioni adeguate ai propri clienti significa conoscerne approfonditamente le abitudini e le potenzialità. Per costruire una proficua e duratura relazione con il proprio target di riferimento è indispensabile reperire, catalogare e, solo successivamente, utilizzare il maggior numero possibile di specifiche informazioni, trasformando, di fatto, ogni singola interazione con il cliente in una nuova opportunità di vendita.

Pubblicato da Andrea Camerino

Con una esperienza di oltre 15 anni, ha ricoperto tutte le principali funzioni in ambito CRM, lavorando sia per aziende con Customer Service in outsourcing che in house. In questi anni, non ha mai trascurato la scrittura, una delle sue più grandi passioni, collaborando come giornalista freelance per diverse testate specializzate o generaliste, sia offline (quotidiani e settimanali) che online. E' iscritto all’Ordine dei Giornalisti dal gennaio del 2001.

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