Per comprendere il linguaggio degli altri, non è sufficiente comprenderne le parole, è necessario capirne il pensiero. [Lev Vygotskij]
In virtù della sua intrinseca capacità di velocizzare e semplificare i processi aziendali, la tecnologia ha dato una seconda vita a molte soluzioni che la maggior parte di noi avrebbe definito obsolete solo fino a qualche anno fa. Il vecchio concetto di tutorial, ovvero un contenuto (per lo più, testuale) utilizzato per trasferire informazioni specifiche su un determinato servizio, prodotto o processo, sebbene in forme completamente diverse rispetto al passato, sta vivendo una fase di profonda riabilitazione culturale. L’innovazione tecnologica ha contribuito a rendere più facilmente fruibile e, quindi, più efficace, questo basilare mezzo per trasferire conoscenze, ampliandone il raggio d’azione e, talvolta, anche modificandone radicalmente le potenzialità.
Oltre a quello testuale, che resta comunque una tipologia di tutorial indispensabile, sia in via esclusiva che accessoria, per l’eventuale e successivo trasferimento dei contenuti sotto diversa forma, stanno prendendo sempre più piede anche altri mezzi, quali ad esempio quello audio, visuale (per immagini) e, soprattutto, video. Il progressivo aumento della velocità di connessione internet, la diffusione dei Social Media in ogni angolo del globo e lo sviluppo di software e tecnologie sempre più evolute, hanno reso più immediata la circolazione delle conoscenze, consentendo alle aziende di diffondere istantaneamente grandi quantità di contenuti e di condividerle con un numero sempre maggiore di persone.
A cosa serve un tutorial?
Gli obiettivi di base di un tutorial sono rimasti per lo più immutati rispetto al passato, sebbene, come dicevamo poco fa, i mezzi attraverso cui si trasferiscono i contenuti si siano moltiplicati a dismisura. Un tutorial può avere una funzione informativa (verso l’interno o verso l’esterno della propria organizzazione) oppure formativa (anche in questo caso, verso l’interno o verso l’esterno della propria organizzazione). Vediamole nel dettaglio.
Funzione informativa
Un tutorial può essere considerato come la forma più rudimentale del patrimonio informativo aziendale (Knowledge Base), attraverso cui si rendono fruibili tutti i contenuti tecnici e funzionali di un determinato prodotto o servizio. In pratica, è uno strumento per diffondere e far recepire, in forma testuale, audio o video, le caratteristiche di base di un prodotto oppure gli eventuali aggiornamenti di un software o di una procedura. Un tutorial informativo può essere messo a disposizione dei propri dipendenti (ad esempio, attraverso un ECM), per agevolarli nelle loro mansioni quotidiane, oppure dei propri clienti, per informarli su eventuali aggiornamenti di ordine funzionale, commerciale o normativo.
Funzione formativa
I notevoli progressi in campo tecnologico degli ultimi anni hanno consentito di sviluppare e valorizzare soprattutto la funzione formativa dei tutorial, favorendo la produzione e la fruibilità di contenuti utili a formare le proprie persone o a fornire supporto ai propri clienti in modalità Self-Service. Un tutorial può essere un semplice articolo di una repository di FAQ, un contributo video di uno specifico contenuto formativo o, addirittura, una particolare sezione di un intero corso di formazione da erogare a distanza. Un’altra interessante campo di applicazione di un tutorial è la possibilità di scomporlo in pillole audio o video da somministrare su esplicita richiesta da parte di un dipendente o un cliente e, cosa ancora più rivoluzionaria, da diffondere massivamente sul web.
Conclusioni
Per capitalizzare le potenzialità dei tutorial come strumenti per favorire la comunicazione aziendale ed ottimizzare la gestione delle relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management), è necessario partire dal proprio patrimonio informativo aziendale, concentrandosi in modo particolare su due aspetti. Da una parte, è indispensabile individuare un bisogno reale e cercare di dare una risposta puntuale a quella specifica esigenza. Dall’altra, è opportuno puntare sulla multimedialità dei contenuti da erogare, affiancando contributi video, visuali o audio, meglio ancora se interattivi, ai classici articoli testuali, integrandoli omogeneamente tra loro oppure prevedendo differenti livelli di approfondimento delle conoscenze da trasferire a seconda del mezzo utilizzato.