Si fa un gran parlare del Tone Of Voice ma, troppo spesso, non si sa bene di cosa si tratti. Nella maggior parte dei casi, infatti, sappiamo perfettamente cosa comunicare ai nostri clienti ma non come. O meglio, in un primo momento si privilegia, come è giusto che sia, il contenuto ma, poi, non ci si impegna ad elaborare le strategie comunicative più adatte a veicolarlo. Produrre qualcosa di straordinario non basta più. E’ indispensabile ideare un messaggio in grado di comunicare tale straordinarietà. Convincere e deliziare i propri clienti, potenziali o già acquisiti, significa fornire loro il prodotto giusto, al momento giusto e, soprattutto, nel modo giusto.

In pratica, il Tone Of Voice è la modalità in cui il tuo business si manifesta attraverso le parole, parlate o scritte. Non sto semplicemente parlando di marketing ma, piuttosto, di identità. Un prodotto o servizio mediamente utile o innovativo avrà maggiore probabilità di successo se saremo in grado di trasmettere con trasparenza ed efficacia la nostra mission o “filosofia aziendale”. Perché, non dimentichiamolo mai, le aziende sono soprattutto le persone che le costituiscono, ovvero i valori di cui si fanno portatrici. Ma quali sono i principali fattori da considerare prima di elaborare un Tone Of Voice efficace?

Prima di tutto, è necessario conoscere il proprio prodotto/servizio. E’ opportuno verificarne in maniera obiettiva limiti e margini di sviluppo, attraverso un miglioramento continuo della funzionalità (tecnologica o meno) e del design oltreché mediante un costante confronto sistematico (benchmarking) con i prodotti dei propri principali competitor.

Un altro aspetto indispensabile, è conoscere il proprio target di riferimento. Ai fini di una comunicazione efficace, è infatti necessario studiare una strategia comunicativa che si rifaccia ai valori e alle esigenze dei propri clienti. Sarebbe impensabile, ad esempio, utilizzare un Tone Of Voice troppo informale se la nostra azienda si occupasse di “Cessione del Quinto”. Oppure, ad esempio per un brand di accessori di moda per tutte le tasche, sarebbe ben poco produttivo utilizzare una terminologia troppo tecnica o altamente formale. Risulterebbe stucchevole e, nella maggior parte dei casi, incomprensibile.

Elaborare i feedback del Customer Service

Sebbene il Tone Of Voice debba necessariamente essere rispettato e valorizzato in ogni processo di business, acquista un ruolo ancora più determinante in tutti quei dipartimenti aziendali, come ad esempio il Customer Service, dove i contatti con i clienti (o potenziali clienti) sono quotidiani e diretti. Nelle aziende più virtuose e competitive, il Customer Service è indubbiamente il più importante campo di applicazione del Tone Of Voice, in quanto rappresenta, in virtù della propria intrinseca capacità di mettere in pratica, sperimentare e verificare le diverse strategie comunicative, la più preziosa e sensibile interfaccia fra azienda e mercato. La capacità di elaborare costantemente i feedback ricevuti dal Customer Service contribuirà a definire o a ridefinire adeguatamente il Tone Of Voice in base alla specificità del proprio target di riferimento. Starà poi al management aziendale provvedere a diffonderlo capillarmente all’interno delle proprie strutture, attraverso specifiche sessioni formative e mediante la definizione di parole chiave in grado di sintetizzare e semplificare il messaggio da veicolare.