Un vecchio detto recitava più o meno così: “Tra prendere o lasciare occorre un bel pensare!”. Chiunque, prima o poi, nel corso della propria esistenza, dovrà fare delle scelte, siano esse di tipo lavorativo, sentimentale o inerenti la propria quotidianità. Il complesso mondo del Customer Service non fa eccezione e spesso, chi ci lavora o chi lo gestisce, deve prendere, con estrema lucidità, decisioni importanti.

• Siamo pronti ad aprire un canale di assistenza tramite i canali social?
• Come posso migliorare la Customer Experience dei miei clienti?
• Gestisco correttamente la catena dei claims?

Sono senz’altro domande lecite e “sacrosante” ma, trovare una risposta, non è mai semplice e banale. Un aiuto importante per rispondere a quesiti del genere ci viene fornito spesso proprio dai nostri interlocutori abituali, ossia da tutti gli stakeholder con cui regolarmente ci confrontiamo.

Fare tesoro delle informazioni

Queste preziose informazioni vengono raccolte quotidianamente dal Customer Service che, in primis, le gestisce, poi le analizza, le archivia e, se tutto va bene, le condivide con il Top Management. Siamo veramente certi che questa attività venga sempre svolta al meglio o, a volte, capita che le informazioni vengano trascurate e lasciate chiuse in un cassetto? Il Top Management è sempre pronto a prendere in considerazione le informazioni ricevute?

• Prendiamo o lasciamo andare le nuove richieste di features che ci arrivano?
• Prendiamo o lasciamo andare lo sfogo di un cliente frustato da una Customer Experience non esaltante?
• Prendiamo o lasciamo andare i suggerimenti ricevuti da una survey?

Rispondere a queste domande sembrerebbe essere quasi scontato ma i fatti, spesso, disattendono i buoni propositi e le informazioni non vengono veicolate correttamente all’interno delle organizzazioni. Si nascondono in una sorta di limbo all’interno del Customer Service e, di fatto, rimangono inascoltate o sconosciute ai più.

Il Customer Service come termometro della situazione

La carenza di comunicazione interna può dipendere da molti fattori e, ovviamente, le cause variano in base alla dimensione e all’organizzazione del Customer Service in questione. L’unico errore che bisogna sempre evitare di commettere è quello di pensare che le informazioni elaborate – internamente ed esternamente – siano “solo” uno strumento per gestire e reagire ad una frustrazione momentanea di un cliente in difficoltà.

Raramente si mette in relazione la crescita aziendale con le informazioni raccolte ed elaborate dal Customer Service. Si sottovaluta il fatto che esse potrebbero avere un ruolo incredibilmente decisivo, non solo per migliorare la Brand Reputation, ma anche per ottimizzare il lancio di nuovi prodotti o servizi.

La capacità di recepire, metabolizzare e rielaborare in maniera costruttiva – attraverso la “voce” delle persone del Customer Service – i feedback dei nostri clienti potrebbe potenzialmente rappresentare un vantaggio competitivo sulla concorrenza. Questa virtuosa pratica, purtroppo ancora non molto diffusa, sta diventando sempre più necessaria, soprattutto in questo particolare periodo storico. Ormai non basta più vendere prodotti o servizi ma è indispensabile migliorare l’esperienza complessiva dei clienti, facendogli provare emozioni sempre più positive nei confronti del brand.

Dopo tutto, nella vita, è sempre una questione di prendere o lasciare!

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