Teorie e tecniche di dimensionamento dei servizi


Teorie e tecniche di dimensionamento dei servizi (Corso di formazione – Edizione 2023)

Presentazione del Corso di Formazione


Come dice la parola stessa, dimensionare un servizio significa definirne le dimensioni, sia in termini operativi che economici, ovvero determinare le risorse necessarie per gestirlo e i relativi costi.

Sebbene la tecnologia sia molto utile in questo contesto, si tende, spesso, a saltare troppi passaggi e a semplificare eccessivamente i processi, fidandoci pigramente delle stime dei nostri software e sottovalutando gli impatti di un eventuale piccolo errore sugli esiti complessivi del nostro progetto.

La principale differenza fra un buon software, che svolge agevolmente una serie predefinita di operazioni, ed un professionista in grado di servirsene criticamente, sta proprio nella potenziale capacità di quest’ultimo di cogliere ed interpretare ciò che è inaspettato, di individuare e normalizzare ciò che è imprevisto.

Sebbene oggi esistano centinaia di software in grado di stimare il numero di Full Time Equivalent (FTE) necessari a gestire determinati volumi, nel rispetto di specifici Livelli di Servizio (SLA), per poterli utilizzare in maniera corretta, è cruciale selezionare criticamente i dati di input, partendo da una serie di basilari ma, pur sempre, indispensabili parametri operativi.


Obiettivi del Corso di Formazione


  1. Calcolare gli FTE necessari per gestire il proprio servizio;  
  2. Fornire best practice per ottimizzare la programmazione operativa;
  3. Fornire best practice per pianificare la schedulazione delle attività;
  4. Analizzare criticamente i dati storici a propria disposizione;
  5. Schedulare i turni del personale.

Destinatari del Corso di Formazione


  • Customer Service Manager;
  • Responsabili Operativi;
  • Supervisor;
  • Team Leader;
  • Customer Service Analyst.

Contenuti del Corso di Formazione


  1. Cos’è un Full Time Equivalent?
  2. Le teorie di distribuzione delle probabilità;
  3. Selezionare criticamente i dati di input;
  4. Perché calcolare AHT e Occupancy;
  5. Definire le curve di traffico del servizio;
  6. La matrice dei turni del personale.

Teorie e tecniche di dimensionamento dei servizi (Corso di formazione – Edizione 2023)

Modalità di Fruizione


100% online


Docenti


Andrea Camerino


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