2021 Customer Service Trends: i risultati dell’indagine

Categories: Customer Service, Customer Service Trends, Servizio Clienti

Quali sono i più promettenti trend del Customer Service? Nonostante le difficoltà e gli imprevisti siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, il 2020 ha dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Dopo una prima fase di naturale stordimento, causato dell’esplosione dell’emergenza Covid-19, le aziende stanno finalmente cominciando a fare i […]

Customer Service Transformation

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Thoughts

Se non fosse stato per la digitalizzazione di molti suoi processi, in questa complicatissima emergenza sanitaria ed economica, il Customer Service starebbe senz’altro vivendo una crisi senza precedenti, paragonabile a quella dei settori maggiormente colpiti dalla crisi (turismo e ristorazione). Invece, grazie ad una non scontata lungimiranza, per molte aziende è stato sufficiente spingere il […]

2021 Customer Service Trends: Real-Time Support (Live Chats)

Categories: Customer Service, Customer Service Trends, Live Chat, Real-Time Support, Servizio Clienti

La sempre più massiccia diffusione di sistemi e soluzioni di Real-Time Support (Live Chats) in area CRM è la dimostrazione più efficace dell’insita capacità del Customer Service di saper interpretare le rinnovate esigenze di clienti e consumatori. E’ sempre stato questo il suo principale punto di forza: intercettare e soddisfare le loro richieste, nei tempi […]

Survey: 2021 Customer Service Trends

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Sondaggi

Partecipa alla survey per stabilire quali siano i più promettenti trends del Customer Service per il 2021! Malgrado le difficoltà e gli imprevisti (“cigni neri”) siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, questi primi mesi del 2020 hanno dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Le aziende stanno finalmente facendo i […]

Dietro ad ogni tecnologia c’è sempre una persona

Categories: Customer Service, Human Touch, Servizio Clienti

Che la Digital Transformation stia rivoluzionando profondamente il mondo del Customer Service è ormai una certezza. Chiunque voglia proporsi sul mercato, deve necessariamente fare i conti con le più recenti tecnologie e con la radicale trasformazione delle modalità di interazione con i clienti. Che si tratti di PMI o di grandi aziende di servizi, l’adozione […]

Artificial Intelligence e Human Touch: due facce della stessa medaglia

Categories: Artificial Intelligence, Chatbot, Customer Service, Servizio Clienti

Se la priorità dei fornitori di tecnologia è soprattutto quella di progettare e rendere disponibile una determinata soluzione, le aziende committenti dovrebbero invece preoccuparsi di integrarla omogenenamente nella propria strategia, rendendo progressivamente sempre più specialistico il contributo umano nei processi di business. E’ indispensabile una concreta sinergia tra le parti, mediata dalla tecnologia e dall’innovazione, […]

Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling

Categories: Customer Service, Emergenza Covid-19, Servizio Clienti

Si fa un gran parlare di Fase 2 e ripartenza – anche a sproposito – ma l’incertezza è ancora sovrana. Non sarà mai solo la politica a determinare gli eventuali passi in avanti. Le decisioni, quelle importanti, dovrebbero essere prese di comune accordo, coinvolgendo tutti i soggetti interessati: imprenditori, lavoratori, cittadini ed Istituzioni. Sebbene l’esplosione […]

Il Continuous Learning come leva del cambiamento

Categories: Customer Service, Learning, Servizio Clienti

Una volta rientrata l’emergenza Covid-19, il mondo del lavoro dovrà essere altra cosa rispetto ad ora. Non sto parlando semplicemente di riduzione del tasso di disoccupazione. Di questo dovrà occuparsi soprattutto la politica. Mi riferisco al grande peso dell’apprendimento continuo (Continuous Learning) sugli esiti del nostro futuro collettivo. In queste settimane di lockdown, molte persone […]

L’essenzialità dell’Upskilling e Reskilling nel Customer Service

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Servizio Clienti, Skills

Quando la tanto attesa rivoluzione dei chatbot si realizzerà compiutamente e i clienti, in virtù di una sempre maggiore accuratezza delle risposte fornite, cominceranno a servirsi diffusamente delle interazioni automatizzate, solo le aziende che avranno precedentemente investito nell’upskilling e reskilling delle proprie risorse saranno in grado di sbaragliare la concorrenza.