I KPI del Customer Service (Parte 10): Customer Loyalty Index

Categories: Customer Service, KPI

Finalmente si torna a parlare dei KPI del Customer Service! Oggi affronteremo il tema della Customer Loyalty, ovvero la fiducia che i clienti ripongono nei confronti di un brand o servizio, e di una metrica specificamente progettata per misurarla: il Customer Loyalty Index (CLI). La Customer Loyalty è un fattore troppo spesso sottovaluto e, cosa […]

Indicatori chiave dell’esperienza del cliente

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori chiave di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clienti […]

I KPI del Customer Service (Parte 9): Customer Effort Score

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Che sia diventato ormai imprescindibile prendersi cura delle opinioni dei propri clienti, non è certo una novità. Le migliori e più efficaci strategie per ottimizzare la Customer Experience passano infatti attraverso un’attenta analisi dei loro feedback e delle loro specifiche esigenze. Tra tutti gli indicatori potenzialmente utilizzabili per assolvere a questo compito, oggi vorrei parlarvi […]