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  • I KPI del Customer Service: quali sono gli obiettivi del Corso di Formazione?

    I KPI del Customer Service: quali sono gli obiettivi del Corso di Formazione?

    Il Corso di Formazione Manageriale “ I KPI del Customer Service” ha come principale obiettivo quello di fornire ai partecipanti le competenze necessarie per guidare in modo efficace un team di Customer Service, attraverso l’analisi e l’utilizzo strategico dei Key Performance Indicators. Approfondendo la comprensione di come i KPI influenzino il successo aziendale, i partecipanti…

  • Ripartire dalle basi per abbracciare il cambiamento

    Ripartire dalle basi per abbracciare il cambiamento

    L’avvento dell’AI Generativa sta sconvolgendo completamente le nostre vite. Eppure, mai come oggi, è indispensabile ripartire dalle basi. Non bisogna mai smettere di imparare, consolidando costantemente le proprie conoscenze verticali e, soprattutto, mettendole al servizio dell’innovazione, perché l’obiettivo ultimo è guidare il cambiamento, non subirlo passivamente.

  • Resilienza: la capacità di far fronte alle avversità

    La resilienza è la capacità di far fronte in maniera positiva ad eventi traumatici e di riorganizzare positivamente la propria vita e il proprio lavoro di fronte alle difficoltà. Questa è una competenza trasversale piuttosto significata soprattutto in ambienti lavorativi molto complessi e stressanti come il Customer Service.

  • Le nuove frontiere della formazione aziendale

    Qualche giorno fa ho deciso di buttare giù una sorta di checklist con tutte le cose positive e negative di questi lunghi mesi di lockdown. Vi confesso che non è stato così semplice come mi sarei immaginato. E’ indubbio che l’essere “obbligati” a fare determinate cose (pensiamo alla formazione “a distanza”) può, almeno parzialmente, condizionare…

  • Il Continuous Learning come leva del cambiamento

    Una volta rientrata l’emergenza Covid-19, il mondo del lavoro dovrà essere altra cosa rispetto ad ora. Non sto parlando semplicemente di riduzione del tasso di disoccupazione. Di questo dovrà occuparsi soprattutto la politica. Mi riferisco al grande peso dell’apprendimento continuo (Continuous Learning) sugli esiti del nostro futuro collettivo. In queste settimane di lockdown, molte persone…

  • Il Multitasking nell’Omnichannel Customer Service

    Il Customer Service è sempre stata una palestra, per certi versi ideale, per verificare i benefici derivanti dalla pratica del multitasking. Fino a qualche tempo fa, quando esistevano solo i Call Center e il termine Omnichannel ancora non era stato inventato, in virtù di una indubbia residualità di contatti diversi da quello telefonico, un buon…

  • Il Coaching nel Customer Service

    C’è solo un aspetto più importante di tenere sotto controllo i KPI del tuo servizio: avere la consapevolezza che, al di là dei processi, sono soprattutto le persone a fare la differenza. Assisterle e seguirle costantemente nella loro crescita professionale (Coaching) è il miglior modo per fornire ai nostri clienti un servizio qualitativamente sempre più…

  • L’efficacia del Blanded Learning nei processi formativi del Customer Service

    In molti casi, il Customer Service rappresenta il più importante canale di contatto con i propri clienti e, a seconda della specifica fase del Customer Journey in cui si ritrovano, anche il migliore strumento per convertire semplici contatti in vere e proprie vendite. Investire nella formazione degli addetti all’assistenza è, quindi, una pratica indispensabile, oltreché…

  • La centralità delle Soft Skills nel Customer Service

    Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche hard skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta…

  • I KPI del Customer Service (Parte 1): First Contact Resolution

    La capacità di individuare e monitorare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è uno degli skill più ricercati in ambito manageriale. Sebbene la leadership rivesta un ruolo piuttosto importante (lo dicevamo qui), senza un’adeguata conoscenza del processo che si vuole condurre e soprattutto della modalità…