La resilienza è la capacità di far fronte in maniera positiva ad eventi traumatici e di riorganizzare positivamente la propria vita e il proprio lavoro di fronte alle difficoltà. Questa è una competenza trasversale piuttosto significata soprattutto in ambienti lavorativi molto complessi e stressanti come il Customer Service.
Qualche giorno fa ho deciso di buttare giù una sorta di checklist con tutte le cose positive e negative di questi lunghi mesi di lockdown. Vi confesso che non è stato così semplice come mi sarei immaginato. E’ indubbio che l’essere “obbligati” a fare determinate cose (pensiamo alla formazione “a distanza”) può, almeno parzialmente, condizionare […]
Una volta rientrata l’emergenza Covid-19, il mondo del lavoro dovrà essere altra cosa rispetto ad ora. Non sto parlando semplicemente di riduzione del tasso di disoccupazione. Di questo dovrà occuparsi soprattutto la politica. Mi riferisco al grande peso dell’apprendimento continuo (Continuous Learning) sugli esiti del nostro futuro collettivo. In queste settimane di lockdown, molte persone […]
Il Customer Service è sempre stata una palestra, per certi versi ideale, per verificare i benefici derivanti dalla pratica del multitasking. Fino a qualche tempo fa, quando esistevano solo i Call Center e il termine Omnichannel ancora non era stato inventato, in virtù di una indubbia residualità di contatti diversi da quello telefonico, un buon […]
C’è solo un aspetto più importante di tenere sotto controllo i KPI del tuo servizio: avere la consapevolezza che, al di là dei processi, sono soprattutto le persone a fare la differenza. Assisterle e seguirle costantemente nella loro crescita professionale (Coaching) è il miglior modo per fornire ai nostri clienti un servizio qualitativamente sempre più […]
In molti casi, il Customer Service rappresenta il più importante canale di contatto con i propri clienti e, a seconda della specifica fase del Customer Journey in cui si ritrovano, anche il migliore strumento per convertire semplici contatti in vere e proprie vendite. Investire nella formazione degli addetti all’assistenza è, quindi, una pratica indispensabile, oltreché […]
Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche hard skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta […]
La capacità di individuare e monitorare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è uno degli skill più ricercati in ambito manageriale. Sebbene la leadership rivesta un ruolo piuttosto importante (lo dicevamo qui), senza un’adeguata conoscenza del processo che si vuole condurre e soprattutto della modalità […]
Applicando, forse arbitrariamente, i principi del Manifesto Agile per lo sviluppo software pubblicato nel 2001 al Customer Relationship Management, si potrebbe affermare che la costante condivisione con il proprio team degli obiettivi di business, attraverso una comunicazione diretta, orizzontale, trasparente e lineare, sia una strategia indispensabile per far sì che il Customer Service possa davvero […]
Se da una parte è ormai assodato che con l’avvento delle nuove tecnologie è necessario procedere verso un pesante reskilling di buona parte delle risorse umane a nostra disposizione, dall’altra sta diventando sempre più importante organizzare, o meglio, riorganizzare in maniera drastica i servizi gestiti.