Sebbene sia senz’altro indispensabile, non è poi così facile creare dal nulla il proprio Customer Service. Abbiamo, comunque, provato ad elencare quali sono i principali step da seguire per farlo.
La tanto agognata “centralità del cliente” non può certo essere ricercata solo ottimizzando e digitalizzando i processi aziendali. Deve essere accompagnata anche da una contemporanea propensione a mettere le proprie persone al centro delle strategie di business. Equiparare collaboratori e clienti potrebbe davvero essere un buon punto di partenza e un esercizio molto utile per […]
Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata […]
La digitalizzazione dei processi aziendali dipende in massima parte anche dal tasso di deframmentazione delle tecnologie utilizzate. Mi spiego. Troppo spesso le aziende acquistano un determinato prodotto per ogni specifica esigenza, sottovalutando le inefficienze derivanti da una rete di software non integrati nativamente tra di loro. Per sviluppare un approccio omnicanale alla gestione delle relazioni […]
Tra la tentazione di ritornare sui propri passi e lo “slancio innovativo obbligatorio” indotto dall’attuale crisi sanitaria, ci ritroviamo oggi a fare i conti con tutto il patrimonio di pratiche ed esperienze vissute e metabolizzate in questi ultimi mesi. Ci siamo portati il lavoro a casa ed abbiamo cercato nuovi modi per comunicare con le […]
Uno dei più grandi regali che ci ha fatto la tecnologia è stato quello di aver trasformato i semplici Database Marketing degli anni ’80, che non erano altro che semplici “scatole” per raccogliere dati, in ciò che oggi definiamo comunemente CRM (Customer Relationship Management), ovvero una sistema in grado, non solo di raccogliere ed elaborare […]
“Nessuna tecnologia può essere realmente efficace, per quanto ben costruita, se a monte mancano la volontà e la determinazione per farla funzionare.” Cordell Hull Oggi vi racconterò una storia triste. La storia di una selezione online di massa, organizzata da una piattaforma tecnologica molto blasonata (di cui non vi farò il nome!) per una grande […]
Empatia Regalo a sorpresa (Storia n.1 ) “Tanti auguri per il tuo compleanno: sono sicura che ti piacerà!” – sorrido compiaciuta mentre assisto all’operazione di spacchettamento. Francesco scarta impaziente il regalo e finalmente scopre la sorpresa: un tablet Samsung con pennino digitale nero scintillante. Poi mi guarda cercando di contenere la delusione, bofonchiando qualcosa: “Grazie! […]
Qualche giorno fa stavo pensando all’indispensabile richiesta di innovazione di questi anni. Pensavo alle aziende, alla loro non invidiabile esigenza di immaginare il proprio futuro. Per sé e per i propri dipendenti. Ho pensato anche al mio personale approccio verso l’innovazione. Sebbene davanti ai miei occhi si presentino sempre diverse opportunità, sono più che certo […]