L’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoro […]
Dare in affidamento in Outsourcing il proprio Customer Service a terze parti non è mai così semplice come si possa superficialmente pensare. Il più delle volte si fa leva soprattutto sul taglio del costo del lavoro, sulla possibilità di concentrarsi esclusivamente sul proprio Core Business e sulla flessibilità operativa degli outsourcer, sottovalutando altri vantaggi, a […]
Per le aziende in cui il Customer Service si deve occupare solo dei clienti, il Sales solo delle vendite, l’IT solo dei sistemi e il Marketing solo della promozione, le cose non saranno mai troppo facili. Meno che mai in questa fase così complessa delle nostre esistenze. Qualche mese fa, durante un colloquio di lavoro, […]
Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche Hard Skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta […]
La resilienza è la capacità di far fronte in maniera positiva ad eventi traumatici e di riorganizzare positivamente la propria vita e il proprio lavoro di fronte alle difficoltà. Questa è una competenza trasversale piuttosto significata soprattutto in ambienti lavorativi molto complessi e stressanti come il Customer Service.
Sebbene durante l’emergenza sanitaria le aziende siano state indubbiamente chiamate a mettere a disposizione delle persone nuovi strumenti (tecnologici e non) per poter svolgere adeguatamente le proprie mansioni, è anche vero che i manager (soprattutto quelli intermedi) da qui in avanti saranno costretti a cambiare radicalmente approccio, facendosi promotori di un cambiamento che non è […]
Non sono un grande amante delle competizioni sportive e meno che mai del baseball, di cui so a malapena le regole di base. Eppure, l’altra sera ho visto un film ambientato proprio in questo mondo. A differenza di quanto si potesse pensare inizialmente, il baseball era una specie di elemento di contorno. Il plot era […]
Si fa un gran parlare di digitalizzazione ed innovazione tecnologica. Eppure, molto spesso, il tutto si limita ad una serie di interminabili discussioni in cui si parla del “nulla cosmico”, senza mai avere il coraggio di cambiare veramente le cose. Il Customer Service è un settore fortemente impattato dall’innovazione. Pensiamo alla tanto blasonata “Rivoluzione dei […]
Abbiamo elaborato una specifica survey per stabilire quali siano le principali Soft Skills da ricercare e valorizzare in un team di Customer Service e per sondare la maturità delle aziende rispetto a questo tema. Di seguito troverete il link a cui collegarvi per esprimere le vostre preferenze. Speriamo davvero possiate dare il vostro contributo. Grazie.
La cosiddetta Fase 2 è alle porte. Non sono affatto preoccupato per le aziende, soprattutto per quelle di grandi dimensioni, oppure per gli esercizi commerciali. Sono più che certo che, al di là Smart Working, seguiranno e sapranno far rispettare ai propri clienti e dipendenti tutte le disposizioni di distanziamento sociale previste. Sono invece terrorizzato […]