Si fa presto a dire Outsourcing!

Categories: Customer Service, Outsourcing, Servizio Clienti, Thoughts

Dare in affidamento in Outsourcing il proprio Customer Service a terze parti non è mai così semplice come si possa superficialmente pensare. Il più delle volte si fa leva soprattutto sul taglio del costo del lavoro, sulla possibilità di concentrarsi esclusivamente sul proprio Core Business e sulla flessibilità operativa degli outsourcer, sottovalutando altri vantaggi, a […]

Dimensionamento degli organici

Categories: Customer Service, Dimensionamento, Pianificazione, Servizio Clienti

La principale differenza fra un buon software, che svolge agevolmente una serie predefinita di operazioni, ed un professionista in grado di servirsene criticamente, sta proprio nella potenziale capacità di quest’ultimo di cogliere ed interpretare ciò che è inaspettato, di individuare e normalizzare ciò che è imprevisto. Quando si parla di dimensionamento degli organici o Staffing, […]

I KPI del Customer Service (Parte 6): Occupancy

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Per verificare se il nostro Customer Service è stato correttamente dimensionato e, quindi, se le risorse del nostro team sono sufficientemente impegnate rispetto ai volumi gestiti, è molto utile calcolare un indicatore di performance definito Occupancy.

Reporting: Tradurre dati non strutturati in KPI

Categories: Customer Service, KPI, Monitoraggio, Reporting, Servizio Clienti

Se qualcuno mi chiedesse (cosa, per altro, avvenuta più e più volte) di definire il Reporting nel Customer Service, non avrei dubbi a riguardo: il Reporting è l’insieme delle strategie e tecniche per tradurre dati non strutturati in indicatori di performance (KPI). Ai fini di una efficace rappresentazione e condivisione di questi KPI, un report […]