La norma che regola lo Smart Working in Italia è in scadenza il 30 aprile, ma è ormai certo che verrà prorogata almeno fino al 31 luglio. Le imprese avranno a disposizione qualche mese in più per allinearsi e dimostrare al mercato e ai propri dipendenti di essere all’altezza delle profonde trasformazioni organizzative e culturali […]
Quali sono i più promettenti trend del Customer Service? Nonostante le difficoltà e gli imprevisti siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, il 2020 ha dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Dopo una prima fase di naturale stordimento, causato dell’esplosione dell’emergenza Covid-19, le aziende stanno finalmente cominciando a fare i […]
Se non fosse stato per la digitalizzazione di molti suoi processi, in questa complicatissima emergenza sanitaria ed economica, il Customer Service starebbe senz’altro vivendo una crisi senza precedenti, paragonabile a quella dei settori maggiormente colpiti dalla crisi (turismo e ristorazione). Invece, grazie ad una non scontata lungimiranza, per molte aziende è stato sufficiente spingere il […]
Fino a qualche mese fa, il principale tool che utilizzavamo per gestire le nostre saltuarie conversazioni e conferenze online era Skype. Poi è arrivato il Covid-19 e tutto è cambiato radicalmente. La Video Communication è diventata uno standard e molte aziende che stavano investendo in questa tecnologia da anni (framework WebRTC), hanno fatto un sostanziale […]
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Negli ultimi mesi si è fatto un gran parlare di Smart Working e delle principali differenze con il classico Remote Working (o, come dicono gli americani, il Working From Home). Ne hanno parlato praticamente tutti, dai Dirigenti d’azienda agli Amministratori pubblici, dai navigati manager di grandi aziende di telecomunicazioni o Banche d’investimento ai semplici impiegati […]
Partecipa alla survey per stabilire quali siano i più promettenti trends del Customer Service per il 2021! Malgrado le difficoltà e gli imprevisti (“cigni neri”) siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, questi primi mesi del 2020 hanno dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Le aziende stanno finalmente facendo i […]
Le più recenti ricerche nel settore del Customer Service (CCW, McKinsey et al 2020) mostrano come la pandemia stia cambiando rapidamente il contesto: nonostante quello voce resti il più rilevante, i canali digitali hanno avuto una crescita significativa: il 52,6% delle imprese dichiara un aumento di volumi (dati CCW Market Study 2020) e il 46% […]
La cosiddetta Fase 2 è alle porte. Non sono affatto preoccupato per le aziende, soprattutto per quelle di grandi dimensioni, oppure per gli esercizi commerciali. Sono più che certo che, al di là Smart Working, seguiranno e sapranno far rispettare ai propri clienti e dipendenti tutte le disposizioni di distanziamento sociale previste. Sono invece terrorizzato […]
L’esplosione dell’emergenza Coronavirus sta mettendo a dura prova i team di Customer Service in tutto il mondo, con un incremento piuttosto significativo delle richieste di assistenza soprattutto nei settori maggiormente colpiti dalla crisi, quali turismo o trasporti, oppure nei servizi di pubblica utilità. Le aziende che non hanno mai smesso di investire nel Customer Service, […]
Dopo aver più o meno prontamente affrontato le profonde criticità derivanti dall’esplosione della pandemia da Covid-19, le aziende della filiera TLC sono attualmente impegnate a testare la contestuale affidabilità dello Smart Working o Remote Working appena implementato e, soprattutto, la sua potenziale applicabilità e sostenibilità una volta rientrata l’emergenza. Non nascondiamoci, però, che questo repentino […]