Insourcing? Why not?

Categories: Customer Service, Insourcing, Thoughts

La grandezza di una azienda, oppure la sua complessità strutturale, non sono sempre indici di efficienza. I processi, quelli veri, oleati e testati sul campo, sono l’unica discriminante da considerare. Una piccola o media azienda con buone idee e, soprattutto, con le persone giuste nel posto giusto, può senz’altro sbaragliare la concorrenza, insinuandosi fra la […]

Si fa presto a dire Outsourcing!

Categories: Customer Service, Outsourcing, Servizio Clienti, Thoughts

Dare in affidamento in Outsourcing il proprio Customer Service a terze parti non è mai così semplice come si possa superficialmente pensare. Il più delle volte si fa leva soprattutto sul taglio del costo del lavoro, sulla possibilità di concentrarsi esclusivamente sul proprio Core Business e sulla flessibilità operativa degli outsourcer, sottovalutando altri vantaggi, a […]

Customer Care: il recettore delle patate bollenti delle vendite?

Categories: Customer Service, Sales, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

A fronte del brillante Sales con grinta, personalità e parlantina, sempre più spesso il Customer Care diventa il recettore delle patate bollenti delle vendite O punti a chiudere oppure dici tutto! Il commerciale, diciamocelo, è un pochino la donna di facili costumi del processo di Customer Journey. Il suo obiettivo è la chiusura della vendita […]

Dai canali digitali alle Digital Customer Service Personas

Categories: Customer Service, Digital Care, Servizio Clienti

Le più recenti ricerche nel settore del Customer Service (CCW, McKinsey et al 2020) mostrano come la pandemia stia cambiando rapidamente il contesto: nonostante quello voce resti il più rilevante, i canali digitali hanno avuto una crescita significativa: il 52,6% delle imprese dichiara un aumento di volumi (dati CCW Market Study 2020) e il 46% […]