Principio di Pareto: il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Thoughts

Il Principio di Pareto (o legge 20/80) mi ha sempre entusiasmato per diversi motivi. Prima di tutto, perché è un principio di facile comprensione (“circa il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti” o, meglio ancora, “la maggior parte degli effetti è dovuta a un numero ristretto di cause”). Cosa non da poco in questa […]

2020 Le Soft Skills del Customer Service Report

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills, White Paper

Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche Hard Skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta […]

Resilienza: la capacità di far fronte alle avversità

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills

La resilienza è la capacità di far fronte in maniera positiva ad eventi traumatici e di riorganizzare positivamente la propria vita e il proprio lavoro di fronte alle difficoltà. Questa è una competenza trasversale piuttosto significata soprattutto in ambienti lavorativi molto complessi e stressanti come il Customer Service.

Problem Solving: come risolvere i problemi dei propri clienti

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills

Una delle più importanti soft skill da ricercare nelle risorse che si relazionano quotidianamente con i clienti è indubbiamente il Problem Solving. Sebbene sia fondamentale conoscere approfonditamente i propri clienti e tutte le possibili soluzioni per soddisfare le loro esigenze, la capacità di risolvere i problemi è una competenza che esula, almeno parzialmente, dalla preparazione […]

Il Service Design come strumento di ottimizzazione della Customer Experience

Categories: Customer Service, Service Design, Servizio Clienti

Il Service Design è, per certi versi, un concetto piuttosto astratto. Più che una metodologia operativa, può essere considerato come l’insieme delle strategie e dei processi messi in campo per ottimizzare la Customer Experience. In altre parole, è un approccio interdisciplinare utilizzato per pianificare ed organizzare il personale, le infrastrutture, le comunicazioni ed i materiali […]