La formazione è la chiave per il successo

Author: Andrea Camerino
Tags: average handle time, BPO, Customer Care, Customer Centricity, Customer Satisfaction Score, Customer Service, First Contact Resolution, Formatore, Formazione, Know How, Knowledge Base, KPI, Pianificazione Operativa, Servizio Clienti, Training on the job
Categories: Customer Service, Formazione, Thoughts

Fare in modo che le proprie persone siano costantemente aggiornate sullo specifico servizio che si ritroveranno a gestire quotidianamente rappresenta il vero valore aggiunto per un Customer Service di successo. E’ importante analizzare in maniera approfondita i fabbisogni formativi del proprio gruppo di lavoro, definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e progettare l’erogazione dello […]

Dimensionamento degli organici

Author: Andrea Camerino
Tags: AHT, CRM, Customer Centricity, Customer Experience, Drill-Down, Erlang, Erlang-B, Erlang-C, FTE, occupancy, Pianificazione Operativa, Poisson, SLA, Software, staffing, Workforce Management
Categories: Customer Service, Dimensionamento, Pianificazione, Servizio Clienti

La principale differenza fra un buon software, che svolge agevolmente una serie predefinita di operazioni, ed un professionista in grado di servirsene criticamente, sta proprio nella potenziale capacità di quest’ultimo di cogliere ed interpretare ciò che è inaspettato, di individuare e normalizzare ciò che è imprevisto. Quando si parla di dimensionamento degli organici o Staffing, […]