L’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoro […]
Con il termine Gamification si intendono tutte quelle tecniche e strategie che utilizzano le regole e le dinamiche tipiche dei giochi e videogiochi (Game-based Business Solutions) per stimolare un comportamento attivo e misurabile da parte degli utenti, incrementando il loro coinvolgimento (Engagement) e la loro fiducia nei confronti di un determinato brand o servizio (Loyalty).
La cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalità […]
Non sono un grande amante delle competizioni sportive e meno che mai del baseball, di cui so a malapena le regole di base. Eppure, l’altra sera ho visto un film ambientato proprio in questo mondo. A differenza di quanto si potesse pensare inizialmente, il baseball era una specie di elemento di contorno. Il plot era […]
C’è solo un aspetto più importante di tenere sotto controllo i KPI del tuo servizio: avere la consapevolezza che, al di là dei processi, sono soprattutto le persone a fare la differenza. Assisterle e seguirle costantemente nella loro crescita professionale (Coaching) è il miglior modo per fornire ai nostri clienti un servizio qualitativamente sempre più […]
Se qualcuno mi chiedesse (cosa, per altro, avvenuta più e più volte) di definire il Reporting nel Customer Service, non avrei dubbi a riguardo: il Reporting è l’insieme delle strategie e tecniche per tradurre dati non strutturati in indicatori di performance (KPI). Ai fini di una efficace rappresentazione e condivisione di questi KPI, un report […]