Survey 2021: Le leve del Customer Service

Categories: Customer Service, Sondaggi

Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata […]

Insourcing? Why not?

Categories: Customer Service, Insourcing, Thoughts

La grandezza di una azienda, oppure la sua complessità strutturale, non sono sempre indici di efficienza. I processi, quelli veri, oleati e testati sul campo, sono l’unica discriminante da considerare. Una piccola o media azienda con buone idee e, soprattutto, con le persone giuste nel posto giusto, può senz’altro sbaragliare la concorrenza, insinuandosi fra la […]

La rivoluzione dei numeri verdi

Categories: Customer Service, Numeri Verdi, Servizio Clienti

L’introduzione in Italia dei numeri verdi come principale modalità di interazione con il Servizio Clienti (1987) rappresentò una vera e propria rivoluzione per l’intero comparto, in quanto consentì alle aziende di migliorare ed agevolare la relazione con i propri clienti (Customer Experience). Tutto ciò favorì, da una parte, una serie di investimenti in area Customer […]

Emergenza Covid-19: dal Remote Working al Lavoro Agile

Categories: Customer Service, Emergenza Covid-19, Servizio Clienti, Smart Working

Dopo aver più o meno prontamente affrontato le profonde criticità derivanti dall’esplosione della pandemia da Covid-19, le aziende della filiera TLC sono attualmente impegnate a testare la contestuale affidabilità dello Smart Working o Remote Working appena implementato e, soprattutto, la sua potenziale applicabilità e sostenibilità una volta rientrata l’emergenza. Non nascondiamoci, però, che questo repentino […]

I KPI del Customer Service (Parte 6): Occupancy

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Per verificare se il nostro Customer Service è stato correttamente dimensionato e, quindi, se le risorse del nostro team sono sufficientemente impegnate rispetto ai volumi gestiti, è molto utile calcolare un indicatore di performance definito Occupancy.

Control Room: Struttura centralizzata per il monitoraggio delle performance operative

Categories: Customer Service, Monitoraggio, Servizio Clienti

L’esternalizzazione dei processi di supporto (Outsourcing) è una pratica molto utilizzata da imprese e PA per potersi concentrare in maniera esclusiva sui flussi procedurali direttamente connessi alla realizzazione del prodotto o erogazione del servizio. Uno dei processi di supporto maggiormente esternalizzati dalle aziende è rappresentato dal Customer Service che, come abbiamo visto nei precedenti articoli […]