I KPI del Customer Service (Parte 9): Customer Effort Score

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Che sia diventato ormai imprescindibile prendersi cura delle opinioni dei propri clienti, non è certo una novità. Le migliori e più efficaci strategie per ottimizzare la Customer Experience passano infatti attraverso un’attenta analisi dei loro feedback e delle loro specifiche esigenze. Tra tutti gli indicatori potenzialmente utilizzabili per assolvere a questo compito, oggi vorrei parlarvi […]

Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling

Categories: Customer Service, Emergenza Covid-19, Servizio Clienti

Si fa un gran parlare di Fase 2 e ripartenza – anche a sproposito – ma l’incertezza è ancora sovrana. Non sarà mai solo la politica a determinare gli eventuali passi in avanti. Le decisioni, quelle importanti, dovrebbero essere prese di comune accordo, coinvolgendo tutti i soggetti interessati: imprenditori, lavoratori, cittadini ed Istituzioni. Sebbene l’esplosione […]

2020 Key Performance Indicators Report | I KPI del Customer Service

Categories: CRM, Customer Service, KPI, White Paper

I KPI del Customer Service La capacità di individuare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni […]

I KPI del Customer Service (Parte 1): First Contact Resolution

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

La capacità di individuare e monitorare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è uno degli skill più ricercati in ambito manageriale. Sebbene la leadership rivesta un ruolo piuttosto importante (lo dicevamo qui), senza un’adeguata conoscenza del processo che si vuole condurre e soprattutto della modalità […]