Come garantire la scalabilità delle soluzioni di Customer Management

Categories: Customer Management, Customer Service, Servizio Clienti, Thoughts

Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]

2021 Customer Service Trends: la parola agli esperti

Categories: Customer Service, Customer Service Trends, Servizio Clienti

Quello che vi apprestate a leggere è un articolo collettivo di approfondimento per analizzare i risultati della recente indagine sui trends del Customer Service (2021 Customer Service Trends). Abbiamo chiesto ad alcuni riconosciuti ed apprezzati professionisti del settore (nonché preziosissimi Content Editors di Customer Centricity!) di commentare i dati raccolti, al fine di fornire un […]

Chatbot: un paese a due velocità

Categories: Artificial Intelligence, Chatbot, Customer Service, Servizio Clienti, Thoughts

Chi, come il sottoscritto, ha vissuto sulla propria pelle molte delle rivoluzioni cui è andato incontro il Customer Service negli ultimi 20 anni, sa perfettamente che l’avvento di AI e Chatbot ha in qualche modo apportato una ventata di aria fresca ad un settore per troppo tempo condizionato da un profondo immobilismo creativo e manageriale. […]

2021 Customer Service Trends: Predictive Analytics

Categories: Customer Service, Customer Service Trends, Predictive Analytics, Servizio Clienti

Se c’è una cosa che la tecnologia è riuscita a regalarci, è senz’altro la capacità di intercettare ed interpretare le mutevoli esigenze dei nostri clienti. Attraverso un’analisi predittiva (Predictive Analytics) dei loro desideri e dei loro bisogni, molte aziende sono state in grado di soddisfare i propri clienti ancor prima che quest’ultimi manifestassero uno specifico […]

I Chatbot nel Customer Service

Categories: Chatbot, Customer Service, Servizio Clienti

La recente e, per certi versi, dilagante diffusione dei Chatbot nel Customer Service, che ha certamente contribuito a svincolare le risorse umane da attività semplici o ripetitive, a rispondere più velocemente ai clienti ed ad estendere il presidio orario del servizio (h24/7/365), ci ha fatto immaginare un futuro in cui una buona parte degli operatori […]

Il ruolo del Customer Service nel funnel dell’Inbound Marketing

Categories: CRM, Customer Service, Marketing, Servizio Clienti, Strategia

Non mi dilungherò a sottolineare i vantaggi dell’Inbound Marketing rispetto al tradizionale (ed invasivo) Outbound Marketing. Anche un bambino di 6 anni potrebbe spiegarvi che è molto più naturale comprare qualcosa perché la desideriamo che essere quasi obbligati a farlo. Ciò che, invece, mi sta particolarmente a cuore è analizzare il ruolo ricoperto dal Customer […]