Customer Service Transformation

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Thoughts

Se non fosse stato per la digitalizzazione di molti suoi processi, in questa complicatissima emergenza sanitaria ed economica, il Customer Service starebbe senz’altro vivendo una crisi senza precedenti, paragonabile a quella dei settori maggiormente colpiti dalla crisi (turismo e ristorazione). Invece, grazie ad una non scontata lungimiranza, per molte aziende è stato sufficiente spingere il […]

Dai canali digitali alle Digital Customer Service Personas

Categories: Customer Service, Digital Care, Servizio Clienti

Le più recenti ricerche nel settore del Customer Service (CCW, McKinsey et al 2020) mostrano come la pandemia stia cambiando rapidamente il contesto: nonostante quello voce resti il più rilevante, i canali digitali hanno avuto una crescita significativa: il 52,6% delle imprese dichiara un aumento di volumi (dati CCW Market Study 2020) e il 46% […]

Le nuove frontiere della formazione aziendale

Categories: Customer Service, Learning, Servizio Clienti

Qualche giorno fa ho deciso di buttare giù una sorta di checklist con tutte le cose positive e negative di questi lunghi mesi di lockdown. Vi confesso che non è stato così semplice come mi sarei immaginato. E’ indubbio che l’essere “obbligati” a fare determinate cose (pensiamo alla formazione “a distanza”) può, almeno parzialmente, condizionare […]

Emergenza Covid-19: la Fase 2 dello Smart Working

Categories: Customer Service, Emergenza Covid-19, Servizio Clienti, Smart Working

Ad oggi non c’è ancora nulla di deciso. E’ bene puntualizzarlo fin da subito. La task force guidata da Vittorio Colao (ex-CEO di Vodafone e manager di lungo corso) sta infatti ancora lavorando sulla strategia da adottare non prima del 4 Maggio (ultimo giorno di lockdown) per far ripartire il paese in maniera sicura e […]