Author: Andrea Camerino
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Briefing,
Call Center,
Capacità di Ascolto,
Comunicazione,
Contact Center,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Service,
Debriefing,
Empatia,
Figure Professionali,
Hard Skills,
Leadership,
Management,
Performance Management,
Professioni,
Skills,
Soft Skills,
Team Leader,
Team ManagementL’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoro […]
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Author: Andrea Camerino
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Agile,
Business,
Centralità del cliente,
Cultura del Customer Service,
Customer Centricity,
Data-driven Decision Making,
Employee Empowerment,
Employee Engagement,
Human Touch,
Imparare dai propri errori,
KCXI,
Key Customer Experience Indicators,
Key CX Indicators,
KPI,
Leadership,
Leadership Inclusiva,
Monitoraggio,
Strategia,
Touchpoint,
Visionary LeadershipPer Gestione Operativa (o conduzione operativa), si intende la fase processuale immediatamente successiva alla pianificazione di un servizio. La sua efficacia dipende, da una parte, dall’attenta definizione preventiva delle strategie utili a raggiungere gli obiettivi di business pianificati e, dall’altra, dalle capacità manageriali di chi la governa.
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Author: Andrea Camerino
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Azione,
Capacità di Ascolto,
Capire le persone,
Colloquio,
Competenze Trasversali,
Compito,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Empatia,
Hard Skills,
Hiring,
Intelligenza Emotiva,
Leadership,
Recruiter,
Recruiting,
Risultato,
Situazione,
Soft SkillsPer le aziende in cui il Customer Service si deve occupare solo dei clienti, il Sales solo delle vendite, l’IT solo dei sistemi e il Marketing solo della promozione, le cose non saranno mai troppo facili. Meno che mai in questa fase così complessa delle nostre esistenze. Qualche mese fa, durante un colloquio di lavoro, […]
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Author: Andrea Camerino
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Autocontrollo,
Capacità di Ascolto,
Contact Center,
Critical Thinking,
Curiosità,
Customer Care,
Customer Centricity,
Delega,
Empatia,
Entusiasmo,
Hard Skills,
Intelligenza Emotiva,
Leadership,
Learning,
Persuasione,
Proattività,
Problem Solving,
Resilienza,
Soft Skills,
Team Building,
Training on the jobQuando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche Hard Skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta […]
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Author: Andrea Camerino
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Bottom-Up,
Crisis Management,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Empatia,
Leadership,
People-Oriented,
Soft Skills,
Task-Oriented,
Top-Down,
Visionary LeadershipSebbene durante l’emergenza sanitaria le aziende siano state indubbiamente chiamate a mettere a disposizione delle persone nuovi strumenti (tecnologici e non) per poter svolgere adeguatamente le proprie mansioni, è anche vero che i manager (soprattutto quelli intermedi) da qui in avanti saranno costretti a cambiare radicalmente approccio, facendosi promotori di un cambiamento che non è […]
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Author: Andrea Camerino
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Anticipare le esigenze del cliente,
Continuous Learning,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Journey,
Delega,
Feedback,
Formazione Continua,
Funzioni,
Leadership,
Leadership Inclusiva,
Proattività,
Responsabilità,
Steve JobsSe c’è una cosa in cui la tecnologia e l’innovazione possono davvero darci una mano, è senz’altro la possibilità di anticipare le esigenze dei nostri clienti. Un cliente fedele e soddisfatto interagisce con il proprio brand o azienda in maniera fluida, senza necessariamente avere un problema da risolvere, rinnovando di volta in volta il proprio […]
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Author: Andrea Camerino
Un’efficace Gestione delle Risorse Umane (People Management) rappresenta un fattore determinante per incidere positivamente sull’efficienza e produttività del Customer Service. In estrema sintesi, un Customer Service Manager deve avere spiccate capacità organizzative, una conoscenza approfondita delle risorse umane a propria disposizione ed una innata predisposizione alla leadership, ossia presentarsi come un modello da seguire.
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