Survey 2021: Le leve del Customer Service

Categories: Customer Service, Sondaggi

Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata […]

I KPI del Customer Service (Parte 11): Volume by Channel

Categories: Customer Service, KPI

Di strategia omnichannel abbiamo parlato fin quasi alla noia ma, visti gli attuali standard italiani, non credo sia ancora abbastanza. L’obiettivo della maggior parte delle aziende è sempre quello di ridurre i costi, con una scarsa o, addirittura, inesistente visione d’insieme. Differenziare ed ampliare i propri canali di contatto non è un esercizio di stile […]

I KPI del Customer Service (Parte 10): Customer Loyalty Index

Categories: Customer Service, KPI

Finalmente si torna a parlare dei KPI del Customer Service! Oggi affronteremo il tema della Customer Loyalty, ovvero la fiducia che i clienti ripongono nei confronti di un brand o servizio, e di una metrica specificamente progettata per misurarla: il Customer Loyalty Index (CLI). La Customer Loyalty è un fattore troppo spesso sottovaluto e, cosa […]

La formazione è la chiave per il successo

Categories: Customer Service, Formazione, Thoughts

Fare in modo che le proprie persone siano costantemente aggiornate sullo specifico servizio che si ritroveranno a gestire quotidianamente rappresenta il vero valore aggiunto per un Customer Service di successo. E’ importante analizzare in maniera approfondita i fabbisogni formativi del proprio gruppo di lavoro, definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e progettare l’erogazione dello […]

I 4 pillar della gestione operativa

Categories: Customer Service, Gestione Operativa, Servizio Clienti

Per Gestione Operativa (o conduzione operativa), si intende la fase processuale immediatamente successiva alla pianificazione di un servizio. La sua efficacia dipende, da una parte, dall’attenta definizione preventiva delle strategie utili a raggiungere gli obiettivi di business pianificati e, dall’altra, dalle capacità manageriali di chi la governa.

Dietro ad ogni tecnologia c’è sempre una persona

Categories: Customer Service, Human Touch, Servizio Clienti

Che la Digital Transformation stia rivoluzionando profondamente il mondo del Customer Service è ormai una certezza. Chiunque voglia proporsi sul mercato, deve necessariamente fare i conti con le più recenti tecnologie e con la radicale trasformazione delle modalità di interazione con i clienti. Che si tratti di PMI o di grandi aziende di servizi, l’adozione […]

Paypal: quando l’innovazione non incontra la qualità

Categories: Customer Service, Digital Care, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Partire col piede giusto ma smarrire la strada è un attimo. Per anni, Paypal ha rappresentato l’esempio di eccellenza nel Customer Care per privati e business. Antesignani dell’”Amazon maniera” dei giorni nostri, i Customer Service Manager della potenza americana avevano compreso, almeno da un decennio, che la fidelizzazione dei clienti, fruitori di servizi finanziari, passava […]

Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling

Categories: Customer Service, Emergenza Covid-19, Servizio Clienti

Si fa un gran parlare di Fase 2 e ripartenza – anche a sproposito – ma l’incertezza è ancora sovrana. Non sarà mai solo la politica a determinare gli eventuali passi in avanti. Le decisioni, quelle importanti, dovrebbero essere prese di comune accordo, coinvolgendo tutti i soggetti interessati: imprenditori, lavoratori, cittadini ed Istituzioni. Sebbene l’esplosione […]