Tutorial 2.0

Per comprendere il linguaggio degli altri, non è sufficiente comprenderne le parole, è necessario capirne il pensiero. [Lev Vygotskij] In virtù della sua intrinseca capacità di velocizzare e semplificare i processi aziendali, la tecnologia ha dato una seconda vita a molte soluzioni che la maggior parte di noi avrebbe definito obsolete solo fino a qualcheContinua a leggere “Tutorial 2.0”

2021 Customer Service Trends: Self-Service

Se volessimo semplificare, potremmo affermare che una delle più significative innovazioni del Customer Service degli ultimi anni sia stata la possibilità, da parte dei clienti, di risolvere autonomamente, ovvero in modalità Self-Service, buona parte dei propri problemi. Sebbene quantitativamente si stia ridimensionando, il contributo umano nella gestione delle relazioni con i clienti è sempre piùContinua a leggere “2021 Customer Service Trends: Self-Service”

2021 Customer Service Trends: Collaboration

La priorità di ogni azienda è garantire che le proprie strategie siano focalizzate sul cliente. Per far questo, è indispensabile mettere in discussione i modelli organizzativi esistenti, abbandonando la classica struttura a reparti (a silos) in favore di una organizzazione più “agile” e collaborativa.

L’essenzialità dell’Upskilling e Reskilling nel Customer Service

Quando la tanto attesa rivoluzione dei chatbot si realizzerà compiutamente e i clienti, in virtù di una sempre maggiore accuratezza delle risposte fornite, cominceranno a servirsi diffusamente delle interazioni automatizzate, solo le aziende che avranno precedentemente investito nell’upskilling e reskilling delle proprie risorse saranno in grado di sbaragliare la concorrenza.

La centralità delle Soft Skills nel Customer Service

Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche hard skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indottaContinua a leggere “La centralità delle Soft Skills nel Customer Service”

I KPI del Customer Service (Parte 4): Customer Satisfaction Score

L’obiettivo primario del Customer Service è indubbiamente garantire la Customer Satisfaction. Questo si realizza mediante l’implementazione di tecniche e pratiche volte ad ottimizzare la Customer Experience. Detto così, sembrerebbe semplicissimo. Eppure, non lo è affatto. Ciò che spesso manca in molte organizzazioni più o meno strutturate è proprio la conoscenza approfondita delle esigenze dei propriContinua a leggere “I KPI del Customer Service (Parte 4): Customer Satisfaction Score”

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