Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi

Author: Andrea Camerino
Tags: ACW, AHT, average handle time, CRM, Customer Care, Customer Centricity, Customer Experience, Customer Service, dimensionamento, Know How, Knowledge Base, Knowledge Management, occupancy, planning, Progettazione, Service Delivery, Servizio Clienti, staffing
Categories: Customer Service, Service Delivery

Ai fini della corretta progettazione e delivery di un servizio, è importante stabilirne fin dal principio obiettivi e dimensioni, ponendosi una serie di domande, forse basilari, ma pur sempre indispensabili per valorizzarne ed ottimizzarne l’efficacia. Come vi raccontavo in un altro articolo di questo magazine, il Customer Service non deve essere considerato una semplice barriera […]

La formazione è la chiave per il successo

Author: Andrea Camerino
Tags: average handle time, BPO, Customer Care, Customer Centricity, Customer Satisfaction Score, Customer Service, First Contact Resolution, Formatore, Formazione, Know How, Knowledge Base, KPI, Pianificazione Operativa, Servizio Clienti, Training on the job
Categories: Customer Service, Formazione, Thoughts

Fare in modo che le proprie persone siano costantemente aggiornate sullo specifico servizio che si ritroveranno a gestire quotidianamente rappresenta il vero valore aggiunto per un Customer Service di successo. E’ importante analizzare in maniera approfondita i fabbisogni formativi del proprio gruppo di lavoro, definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e progettare l’erogazione dello […]