Tag: Key Performance Indicators

  • Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score

    Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score

    Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è il principe di tutti i Key Performance Indicators (KPI), in quanto, oltre ad assolvere alle sue specifiche funzioni, ovvero quelle di monitorare il livello di soddisfazione dei clienti, consente di valutare, indirettamente, anche l’efficacia di altre metriche di un servizio, come, ad esempio, il First Contact Resolution. Per tenere…

  • Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution

    Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution

    Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution? Questa domanda mi viene posta sempre più spesso. Esistono, ovviamente, moltissimi software in grado di calcolarlo e rappresentarlo in maniera del tutto automatica ma, come spesso abbiamo ricordato su queste pagine, ancor prima di avvalersi di una o più tecnologie, è indispensabile capire le logiche dietro ad ogni…

  • I KPI del Customer Service (Parte 13): Channel Containment Rate

    I KPI del Customer Service (Parte 13): Channel Containment Rate

    Con l’avvento dell’AI Generativa e di un sempre più massiccio ricorso ai Chatbot nella gestione delle interazioni con i clienti, sta tornando alla ribalta il Channel Containment Rate, un Key Performance Indicator utilizzato, almeno fino a questo momento, solo per misurare la percentuale di conversazioni gestite con successo mediante uno specifico canale di contatto iniziale,…

  • Come scegliere i migliori KPI del Customer Service

    Come scegliere i migliori KPI del Customer Service

    Saper scegliere i migliori KPI del Customer Service è una pratica piuttosto complessa, oltreché estremamente delicata È indispensabile focalizzarsi sui propri specifici obiettivi di business, mettersi nei panni del cliente, valutare le caratteristiche dei diversi canali di contatto, eliminare il superfluo e, soprattutto, creare connessioni.

  • I KPI del Customer Service (Parte 11): Volume by Channel

    Di strategia omnichannel abbiamo parlato fin quasi alla noia ma, visti gli attuali standard italiani, non credo sia ancora abbastanza. L’obiettivo della maggior parte delle aziende è sempre quello di ridurre i costi, con una scarsa o, addirittura, inesistente visione d’insieme. Differenziare ed ampliare i propri canali di contatto non è un esercizio di stile…

  • Indicatori chiave dell’esperienza del cliente

    Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori chiave di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clienti…

  • Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 1)

    Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 1)

    Se per i servizi di stampo tradizionale (voce, e-mail…) la misurazione degli indicatori chiave di performance è da sempre una vera e propria consuetudine, con l’avvento delle nuove tecnologie e di un uso sempre più massiccio dell’Intelligenza Artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, sta diventando molto importante anche misurare le performance quantitative e…

  • 2020 Key Performance Indicators Report | I KPI del Customer Service

    I KPI del Customer Service La capacità di individuare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni…

  • I KPI del Customer Service (Parte 8): Customer Attrition Rate

    Se è vero che una parte delle aziende tende a considerare il Customer Service solo un centro di costo, bisogna anche ammettere che alcuni manager sottovalutano l’importanza di rappresentare adeguatamente i potenziali benefici di un servizio realmente efficiente. Come abbiamo già detto in più occasioni, la soddisfazione dei clienti e, quindi, la loro fidelizzazione dipendono…

  • I KPI del Customer Service (Parte 7): Cost Per Contact

    Il Cost Per Contact è una metrica indispensabile per misurare l’efficienza e la sostenibilità del nostro Customer Service. Se per i Customer Service in outsourcing rappresenta il principale parametro con cui calcolare i ricavi del servizio, per quelli in house è un indicatore piuttosto utilizzato per monitorarne la produttività, sia in termini operativi che finanziari.