Author: Andrea Camerino
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scalabilità,
Service Delivery,
Service Design,
TargetNegli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]
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Author: Andrea Camerino
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Advanced Analytics,
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Analisi predittiva,
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Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Engagement,
Customer Experience,
Customer Journey,
Customer Loyalty,
Data Mining,
Dati non strutturati,
Dati strutturati,
Intelligenza Artificiale,
Machine Learning,
Modellazione Statistica,
Predictive AnalyticsSe c’è una cosa che la tecnologia è riuscita a regalarci, è senz’altro la capacità di intercettare ed interpretare le mutevoli esigenze dei nostri clienti. Attraverso un’analisi predittiva (Predictive Analytics) dei loro desideri e dei loro bisogni, molte aziende sono state in grado di soddisfare i propri clienti ancor prima che quest’ultimi manifestassero uno specifico […]
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Author: Andrea Camerino
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AI,
Chatbot,
Customer Attrition,
Customer Base,
Customer Centricity,
Customer Effort Score,
Customer Experience,
Customer Journey,
Customer Satisfaction,
Drill-Down,
Feedback,
Intelligenza Artificiale,
KCXI,
Key Customer Experience Indicators,
Key CX Indicators,
Key Performance Indicators,
Transactional SurveysCon l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori chiave di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clienti […]
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Author: Andrea Camerino
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Intelligenza Artificiale,
Most Frequently Asked Questions,
Performance Management,
Self-Service Rate,
Usage Distribution by HourLa cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalità […]
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Author: Andrea Camerino
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Assistenza Clienti,
Bounce Rate,
Call Center,
Call to Action,
Contact Center,
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Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Journey,
Engagement,
Generative-Based,
Goal Completion Rate,
Intelligenza Artificiale,
Key Performance Indicators,
Non-response Rate,
Performance,
Performance Rate,
Prompted Use,
Questions Per Conversation,
Repository,
Retrieval-Based,
Total Conversations,
Voluntary UseSe per i servizi di stampo tradizionale (voce, e-mail…) la misurazione degli indicatori chiave di performance è da sempre una vera e propria consuetudine, con l’avvento delle nuove tecnologie e di un uso sempre più massiccio dell’Intelligenza Artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, sta diventando molto importante anche misurare le performance quantitative e […]
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Author: Andrea Camerino
Quando la tanto attesa rivoluzione dei chatbot si realizzerà compiutamente e i clienti, in virtù di una sempre maggiore accuratezza delle risposte fornite, cominceranno a servirsi diffusamente delle interazioni automatizzate, solo le aziende che avranno precedentemente investito nell’upskilling e reskilling delle proprie risorse saranno in grado di sbaragliare la concorrenza.
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Author: Andrea Camerino
La recente e, per certi versi, dilagante diffusione dei Chatbot nel Customer Service, che ha certamente contribuito a svincolare le risorse umane da attività semplici o ripetitive, a rispondere più velocemente ai clienti ed ad estendere il presidio orario del servizio (h24/7/365), ci ha fatto immaginare un futuro in cui una buona parte degli operatori […]
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