Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]
Se c’è una cosa che la tecnologia è riuscita a regalarci, è senz’altro la capacità di intercettare ed interpretare le mutevoli esigenze dei nostri clienti. Attraverso un’analisi predittiva (Predictive Analytics) dei loro desideri e dei loro bisogni, molte aziende sono state in grado di soddisfare i propri clienti ancor prima che quest’ultimi manifestassero uno specifico […]
Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori chiave di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clienti […]
La cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalità […]
Se per i servizi di stampo tradizionale (voce, e-mail…) la misurazione degli indicatori chiave di performance è da sempre una vera e propria consuetudine, con l’avvento delle nuove tecnologie e di un uso sempre più massiccio dell’Intelligenza Artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, sta diventando molto importante anche misurare le performance quantitative e […]
Quando la tanto attesa rivoluzione dei chatbot si realizzerà compiutamente e i clienti, in virtù di una sempre maggiore accuratezza delle risposte fornite, cominceranno a servirsi diffusamente delle interazioni automatizzate, solo le aziende che avranno precedentemente investito nell’upskilling e reskilling delle proprie risorse saranno in grado di sbaragliare la concorrenza.
La recente e, per certi versi, dilagante diffusione dei Chatbot nel Customer Service, che ha certamente contribuito a svincolare le risorse umane da attività semplici o ripetitive, a rispondere più velocemente ai clienti ed ad estendere il presidio orario del servizio (h24/7/365), ci ha fatto immaginare un futuro in cui una buona parte degli operatori […]