Chatbot: un paese a due velocità

Chi, come il sottoscritto, ha vissuto sulla propria pelle molte delle rivoluzioni cui è andato incontro il Customer Service negli ultimi 20 anni, sa perfettamente che l’avvento di AI e Chatbot ha in qualche modo apportato una ventata di aria fresca ad un settore per troppo tempo condizionato da un profondo immobilismo creativo e manageriale.Continua a leggere “Chatbot: un paese a due velocità”

Fare innovazione!

“L’unico modo per iniziare a smettere di parlare, è cominciare a fare.” Walt Disney Si parla a tutti i livelli di innovazione e digitalizzazione ma le aziende italiane dovrebbero cominciare a fare le cose per bene, investendo risorse – economiche e non – su nuove tecnologie e formazione delle persone. Non se ne può piùContinua a leggere “Fare innovazione!”

Dopo la Settimana Relazione Esperienza Cliente del Club CMMC

E’ un momento complesso, ma io guardo oltre. Lo abbiamo fatto tutti durante la Settimana Relazione Esperienza Cliente che il Club CMMC ha organizzato dal 12 al 16 ottobre 2020. Da anni il Club CMMC promuove questa iniziativa, che ha come scopo principale quello di riconoscere il valore professionale delle attività che svolge la nostraContinua a leggere “Dopo la Settimana Relazione Esperienza Cliente del Club CMMC”

2021 Customer Service Trends: Ecosistema Relazionale

Digitalizzazione, da una parte, e globalizzazione, dall’altra, hanno completamente cambiato le regole del gioco, privilegiando la sopravvivenza e la crescita di realtà imprenditoriali in grado di relazionarsi proficuamente con tutti i soggetti coinvolti nel proprio settore di business rispetto a singole organizzazioni che, in solitaria, tentano di affrontare il mercato.

Lo Smart Working non scomparirà con il Covid-19

Negli ultimi mesi si è fatto un gran parlare di Smart Working e delle principali differenze con il classico Remote Working (o, come dicono gli americani, il Working From Home). Ne hanno parlato praticamente tutti, dai Dirigenti d’azienda agli Amministratori pubblici, dai navigati manager di grandi aziende di telecomunicazioni o Banche d’investimento ai semplici impiegatiContinua a leggere “Lo Smart Working non scomparirà con il Covid-19”

Empatia, Esperienza, Ecosistema: le tre E del viaggio di un cliente

Empatia Regalo a sorpresa (Storia n.1 ) “Tanti auguri per il tuo compleanno: sono sicura che ti piacerà!” – sorrido compiaciuta mentre assisto all’operazione di spacchettamento. Francesco scarta impaziente il regalo e finalmente scopre la sorpresa: un tablet Samsung con pennino digitale nero scintillante. Poi mi guarda cercando di contenere la delusione, bofonchiando qualcosa: “Grazie!Continua a leggere “Empatia, Esperienza, Ecosistema: le tre E del viaggio di un cliente”

Resilienza: la capacità di far fronte alle avversità

La resilienza è la capacità di far fronte in maniera positiva ad eventi traumatici e di riorganizzare positivamente la propria vita e il proprio lavoro di fronte alle difficoltà. Questa è una competenza trasversale piuttosto significata soprattutto in ambienti lavorativi molto complessi e stressanti come il Customer Service.

Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 2)

La cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalitàContinua a leggere “Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 2)”

La tecnologia è un prezioso alleato al servizio delle persone

Tra dieci interazioni positive in modalità self-service ed una negativa con un operatore umano, soprattutto di quest’ultima ci ricorderemo molto a lungo. E’ una regola semplice ma incontrovertibile, con la quale tutte le aziende dovrebbero confrontarsi quotidianamente. Su queste pagine, pur evidenziandone anche gli attuali limiti, abbiamo sempre sottolineato le grandi potenzialità dell’innovazione e dellaContinua a leggere “La tecnologia è un prezioso alleato al servizio delle persone”

Social Communication: il potenziale cliente, o lo catturi o lo perdi per sempre

Buongiorno innovazione: la nuova frontiera del contatto col cliente Prima riusciremo a capire che il Social non possiamo più ignorarlo o prenderlo sottogamba e prima entreremo in contatto con i nostri nuovi potenziali clienti. Ormai la Digital Communication è diventata una cosa seria per chiunque voglia proporre il proprio prodotto. Se ci improvvisiamo Community ManagerContinua a leggere “Social Communication: il potenziale cliente, o lo catturi o lo perdi per sempre”

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