L’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoro […]
Per le aziende in cui il Customer Service si deve occupare solo dei clienti, il Sales solo delle vendite, l’IT solo dei sistemi e il Marketing solo della promozione, le cose non saranno mai troppo facili. Meno che mai in questa fase così complessa delle nostre esistenze. Qualche mese fa, durante un colloquio di lavoro, […]
Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche Hard Skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta […]
Non sono un grande amante delle competizioni sportive e meno che mai del baseball, di cui so a malapena le regole di base. Eppure, l’altra sera ho visto un film ambientato proprio in questo mondo. A differenza di quanto si potesse pensare inizialmente, il baseball era una specie di elemento di contorno. Il plot era […]
Si fa un gran parlare di digitalizzazione ed innovazione tecnologica. Eppure, molto spesso, il tutto si limita ad una serie di interminabili discussioni in cui si parla del “nulla cosmico”, senza mai avere il coraggio di cambiare veramente le cose. Il Customer Service è un settore fortemente impattato dall’innovazione. Pensiamo alla tanto blasonata “Rivoluzione dei […]
Con l’inarrestabile progredire dell’innovazione tecnologica, molte abilità per troppo tempo sottovalutate in ambito organizzativo/aziendale, stanno acquistando un rinnovato vigore e, per certi versi, anche una inaspettata quanto indispensabile centralità. Sto parlando di tutte quelle Soft Skill, trasversali, elastiche ed adattabili a diversi contesti, che più di ogni altro fattore, sono potenzialmente in grado di guidarci verso il cambiamento. Come dicevo in altri articoli di questo blog, quelle trasversali e comportamentali sono competenze estremamente difficili da insegnare e, ancor di più, da riconoscere.
Se vi dicessi che le competenze tecniche in un Customer Service sono piuttosto relative, come reagireste? E se affermassi che ci sono ben altre qualità (o soft skill) da ricercare nelle persone del vostro team? Ciò che è più importante e, al tempo stesso, difficile da realizzare in un Customer Service è soprattutto consolidare e […]
Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche hard skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta […]