Author: Andrea Camerino
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average handle time,
BPO,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Satisfaction Score,
Customer Service,
First Contact Resolution,
Formatore,
Formazione,
Know How,
Knowledge Base,
KPI,
Pianificazione Operativa,
Servizio Clienti,
Training on the jobFare in modo che le proprie persone siano costantemente aggiornate sullo specifico servizio che si ritroveranno a gestire quotidianamente rappresenta il vero valore aggiunto per un Customer Service di successo. E’ importante analizzare in maniera approfondita i fabbisogni formativi del proprio gruppo di lavoro, definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e progettare l’erogazione dello […]
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Author: Andrea Camerino
La priorità di ogni azienda è garantire che le proprie strategie siano focalizzate sul cliente. Per far questo, è indispensabile mettere in discussione i modelli organizzativi esistenti, abbandonando la classica struttura a reparti (a silos) in favore di una organizzazione più “agile” e collaborativa.
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Author: Celeste Tiberi
Partire col piede giusto ma smarrire la strada è un attimo. Per anni, Paypal ha rappresentato l’esempio di eccellenza nel Customer Care per privati e business. Antesignani dell’”Amazon maniera” dei giorni nostri, i Customer Service Manager della potenza americana avevano compreso, almeno da un decennio, che la fidelizzazione dei clienti, fruitori di servizi finanziari, passava […]
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Author: Andrea Camerino
Tags:
CES,
CSAT,
Customer Centricity,
Customer Effort Score,
Customer Experience,
Customer Loyalty,
Customer Satisfaction,
First Contact Resolution,
Net Promoter Score,
NPS,
Omnichannel,
Relationship Surveys,
Ridurre i tempi di attesa,
Sforzo,
Transactional SurveysChe sia diventato ormai imprescindibile prendersi cura delle opinioni dei propri clienti, non è certo una novità. Le migliori e più efficaci strategie per ottimizzare la Customer Experience passano infatti attraverso un’attenta analisi dei loro feedback e delle loro specifiche esigenze. Tra tutti gli indicatori potenzialmente utilizzabili per assolvere a questo compito, oggi vorrei parlarvi […]
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Author: Andrea Camerino
Tags:
average handle time,
Average Resolution Time,
Cost Per Call,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Retention,
Customer Retention Rate,
Customer Satisfaction,
Customer Satisfaction Score,
First Contact Resolution,
First Response Time,
Key Performance Indicators,
Net Promoter Score,
Number of Up/Cross-Sell Opportunities,
occupancy,
Resolved Tickets,
StrategyI KPI del Customer Service La capacità di individuare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni […]
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Author: Andrea Camerino
In un mercato tecnologicamente sempre più avanzato come quello odierno, in cui le modalità di contatto con i propri clienti si moltiplicano e si differenziano costantemente, la pratiche del Call Me Now e Call Me Back (o, più in generale, Call Back) rappresentano strumenti chiave per ottimizzare le performance del Customer Service.
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