L’ultima e più significativa frontiera del business contemporaneo è senz’altro rappresentata dalla cosiddetta servitizzazione (Servitization), un concetto forse ostico – a partire dalla sua astrusa denominazione – ma indubbiamente in grado di dare nuove prospettive di crescita a tutte quelle aziende che si sono ritrovate da un giorno all’altro in una profonda crisi economica e, […]
Negli anni ’90, le Fidelity Card rivoluzionarono profondamente il mondo del Retail, trasformando, di fatto, semplici acquirenti, a volte casuali, in veri e propri affezionati (e spesso inconsapevoli) sostenitori del brand. Per alcuni clienti, accumulare punti è sempre stata una specie di droga ma, per la maggior parte di essi (per fortuna!), è semplicemente un […]
Uno dei più grandi regali che ci ha fatto la tecnologia è stato quello di aver trasformato i semplici Database Marketing degli anni ’80, che non erano altro che semplici “scatole” per raccogliere dati, in ciò che oggi definiamo comunemente CRM (Customer Relationship Management), ovvero una sistema in grado, non solo di raccogliere ed elaborare […]
Le chat sono tra i canali favoriti dagli utenti e le caratteristiche di WhatsApp lo rendono un ottimo strumento per il Customer Care. I messaggi istantanei, proprio grazie alla velocità di interazione, sono ottimi per rispondere in modo veloce ed efficiente ai bisogni dei clienti, in modo da creare un ricordo positivo nell’esperienza della clientela […]
Visualizza articolo per abbonarti alla newsletter del sito.
A fronte del brillante Sales con grinta, personalità e parlantina, sempre più spesso il Customer Care diventa il recettore delle patate bollenti delle vendite O punti a chiudere oppure dici tutto! Il commerciale, diciamocelo, è un pochino la donna di facili costumi del processo di Customer Journey. Il suo obiettivo è la chiusura della vendita […]
Nella prima parte di questo articolo, abbiamo visto chi è e di cosa si occupa il Customer Success Manager. Ora è arrivato il momento di approfondire l’argomento, definendo le principali caratteristiche dell’attività del Customer Success Manager e il modo in cui queste possano contribuire al raggiungimento degli obiettivi di business dei propri clienti.
Il Customer Success è senz’altro una delle discipline più popolari ed innovative del momento ma, in pratica, di che cosa si tratta? Sebbene abbiamo già affrontato l’argomento su queste pagine, proveremo a spiegarvelo con maggiore dovizia di particolari, attraverso specifici approfondimenti sul tema (quella che vi apprestate a leggere è la prima di due parti).
Ragionando sulle odierne tendenze in ambito Marketing e sulle sue potenziali interconnessioni con il Customer Service, mi è tornato in mente un passaggio di Antifragile in cui Nassim Nicholas Taleb schernisce in maniera piuttosto pungente questa branchia dell’area Sales. Secondo lo scrittore libanese (naturalizzato americano), i prodotti o i servizi più utili e significativi non […]
Il Service Design è, per certi versi, un concetto piuttosto astratto. Più che una metodologia operativa, può essere considerato come l’insieme delle strategie e dei processi messi in campo per ottimizzare la Customer Experience. In altre parole, è un approccio interdisciplinare utilizzato per pianificare ed organizzare il personale, le infrastrutture, le comunicazioni ed i materiali […]