Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i consumatori. Prima di […]
Tutte le volte in cui mi sono ritrovato a spiegare a qualcuno cosa fosse realmente, al di là delle apparenze, il Customer Service, mi sono sempre servito di una particolare figura retorica: la cosiddetta “teoria della spugna”. Cos’è il Customer Service se non la principale interfaccia fra business e mercato, in grado di intercettare, filtrare […]
Finalmente si torna a parlare dei KPI del Customer Service! Oggi affronteremo il tema della Customer Loyalty, ovvero la fiducia che i clienti ripongono nei confronti di un brand o servizio, e di una metrica specificamente progettata per misurarla: il Customer Loyalty Index (CLI). La Customer Loyalty è un fattore troppo spesso sottovaluto e, cosa […]
Un prodotto può essere incredibilmente utile ma poco innovativo. Oppure, talmente innovativo da non essere utile a nessuno. Sembrerebbe un gioco di parole ma non lo è affatto. Prima di lanciare un nuovo business, bisognerebbe chiedersi cosa vogliono davvero i nostri potenziali clienti. Una domanda semplice ma alla quale, spesso, non si risponde con adeguata […]
Se essere “agili” significasse scambiare i propri clienti per un ambiente di testing, allora preferirei di gran lunga i vecchi e ridondanti processi di una volta (Waterfall Model). Se essere “agili” significasse scaricare sui propri clienti eventuali malfunzionamenti di un software o servizio, allora preferirei senza alcun dubbio ritardare i tempi di rilascio. Se, invece, […]
“Nessuna tecnologia può essere realmente efficace, per quanto ben costruita, se a monte mancano la volontà e la determinazione per farla funzionare.” Cordell Hull Oggi vi racconterò una storia triste. La storia di una selezione online di massa, organizzata da una piattaforma tecnologica molto blasonata (di cui non vi farò il nome!) per una grande […]
Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori chiave di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clienti […]
Se c’è una cosa in cui la tecnologia e l’innovazione possono davvero darci una mano, è senz’altro la possibilità di anticipare le esigenze dei nostri clienti. Un cliente fedele e soddisfatto interagisce con il proprio brand o azienda in maniera fluida, senza necessariamente avere un problema da risolvere, rinnovando di volta in volta il proprio […]
Spesso si crede erroneamente che l’unico modo per migliorare le performance del proprio dipartimento dipenda solo dall’uso più o meno consapevole delle risorse umane e tecnologiche a disposizione. Questo è vero solo in parte. Ciò che rende davvero performante un gruppo di lavoro è soprattutto la condivisione degli obiettivi e delle strategie per raggiungerli. Come […]
Una delle principali anomalie nell’organizzazione multilivello di un Customer Service è spesso rappresentata dallo scarso coinvolgimento del comparto IT nei processi di business. In altre parole, limitare l’apporto dell’IT alle sole attività di sviluppo e miglioramento evolutivo di un prodotto potrebbe incidere negativamente sulla soddisfazione dei nostri clienti.