Cosa vogliono davvero i nostri clienti?

Un prodotto può essere incredibilmente utile ma poco innovativo. Oppure, talmente innovativo da non essere utile a nessuno. Sembrerebbe un gioco di parole ma non lo è affatto. Prima di lanciare un nuovo business, bisognerebbe chiedersi cosa vogliono davvero i nostri potenziali clienti. Una domanda semplice ma alla quale, spesso, non si risponde con adeguataContinua a leggere “Cosa vogliono davvero i nostri clienti?”

Contro il Manifesto Agile

Se essere “agili” significasse scambiare i propri clienti per un ambiente di testing, allora preferirei di gran lunga i vecchi e ridondanti processi di una volta (Waterfall Model). Se essere “agili” significasse scaricare sui propri clienti eventuali malfunzionamenti di un software o servizio, allora preferirei senza alcun dubbio ritardare i tempi di rilascio. Se, invece,Continua a leggere “Contro il Manifesto Agile”

Che bella la tecnologia!

“Nessuna tecnologia può essere realmente efficace, per quanto ben costruita, se a monte mancano la volontà e la determinazione per farla funzionare.” Cordell Hull Oggi vi racconterò una storia triste. La storia di una selezione online di massa, organizzata da una piattaforma tecnologica molto blasonata (di cui non vi farò il nome!) per una grandeContinua a leggere “Che bella la tecnologia!”

Indicatori chiave dell’esperienza del cliente

Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori chiave di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clientiContinua a leggere “Indicatori chiave dell’esperienza del cliente”

Proattività: anticipare le esigenze dei propri clienti

Se c’è una cosa in cui la tecnologia e l’innovazione possono davvero darci una mano, è senz’altro la possibilità di anticipare le esigenze dei nostri clienti. Un cliente fedele e soddisfatto interagisce con il proprio brand o azienda in maniera fluida, senza necessariamente avere un problema da risolvere, rinnovando di volta in volta il proprioContinua a leggere “Proattività: anticipare le esigenze dei propri clienti”

Il Feedback come leva per l’Employee Engagement

Spesso si crede erroneamente che l’unico modo per migliorare le performance del proprio dipartimento dipenda solo dall’uso più o meno consapevole delle risorse umane e tecnologiche a disposizione. Questo è vero solo in parte. Ciò che rende davvero performante un gruppo di lavoro è soprattutto la condivisione degli obiettivi e delle strategie per raggiungerli. ComeContinua a leggere “Il Feedback come leva per l’Employee Engagement”

Best Practice per un Customer Service multilivello efficiente e collaborativo

Una delle principali anomalie nell’organizzazione multilivello di un Customer Service è spesso rappresentata dallo scarso coinvolgimento del comparto IT nei processi di business. In altre parole, limitare l’apporto dell’IT alle sole attività di sviluppo e miglioramento evolutivo di un prodotto potrebbe incidere negativamente sulla soddisfazione dei nostri clienti.

Customer Service vs Customer Success

Parallelamente al Customer Service Management, su cui la maggior parte delle aziende mondiali sta investendo sempre di più, negli ultimi tempi sta prendendo piede (soprattutto in ambito ICT e Software House) anche un nuovo modo di coltivare la relazione con il cliente: il Customer Success Management.

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