Mai sottovalutare un Team Leader

L’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoroContinua a leggere “Mai sottovalutare un Team Leader”

I KPI del Customer Service (Parte 1): First Contact Resolution

La capacità di individuare e monitorare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è uno degli skill più ricercati in ambito manageriale. Sebbene la leadership rivesta un ruolo piuttosto importante (lo dicevamo qui), senza un’adeguata conoscenza del processo che si vuole condurre e soprattutto della modalitàContinua a leggere “I KPI del Customer Service (Parte 1): First Contact Resolution”

Il Briefing e il Debriefing come strumenti di condivisione degli obiettivi di business

Applicando, forse arbitrariamente, i principi del Manifesto Agile per lo sviluppo software pubblicato nel 2001 al Customer Relationship Management, si potrebbe affermare che la costante condivisione con il proprio team degli obiettivi di business, attraverso una comunicazione diretta, orizzontale, trasparente e lineare, sia una strategia indispensabile per far sì che il Customer Service possa davveroContinua a leggere “Il Briefing e il Debriefing come strumenti di condivisione degli obiettivi di business”

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