Capire i clienti e farli diventare ambasciatori del proprio brand

Per capire la strategia del Servizio Clienti e, quindi, in cosa consiste, possiamo paragonarla ad un puzzle. Ogni pezzo può essere diverso, a seconda della forma e del colore. I pezzi del puzzle sono unici e, per questo, ciascuno di essi ha esigenze diverse. Proprio come un cliente. Per mettere insieme un modello di servizioContinua a leggere “Capire i clienti e farli diventare ambasciatori del proprio brand”

A me gli occhi, please!

Tra la tentazione di ritornare sui propri passi e lo “slancio innovativo obbligatorio” indotto dall’attuale crisi sanitaria, ci ritroviamo oggi a fare i conti con tutto il patrimonio di pratiche ed esperienze vissute e metabolizzate in questi ultimi mesi. Ci siamo portati il lavoro a casa ed abbiamo cercato nuovi modi per comunicare con leContinua a leggere “A me gli occhi, please!”

Servitization: ripartire dai bisogni dei propri clienti

L’ultima e più significativa frontiera del business contemporaneo è senz’altro rappresentata dalla cosiddetta servitizzazione (Servitization), un concetto forse ostico – a partire dalla sua astrusa denominazione – ma indubbiamente in grado di dare nuove prospettive di crescita a tutte quelle aziende che si sono ritrovate da un giorno all’altro in una profonda crisi economica e,Continua a leggere “Servitization: ripartire dai bisogni dei propri clienti”

Cosa vogliono davvero i nostri clienti?

Un prodotto può essere incredibilmente utile ma poco innovativo. Oppure, talmente innovativo da non essere utile a nessuno. Sembrerebbe un gioco di parole ma non lo è affatto. Prima di lanciare un nuovo business, bisognerebbe chiedersi cosa vogliono davvero i nostri potenziali clienti. Una domanda semplice ma alla quale, spesso, non si risponde con adeguataContinua a leggere “Cosa vogliono davvero i nostri clienti?”

Insourcing? Why not?

La grandezza di una azienda, oppure la sua complessità strutturale, non sono sempre indici di efficienza. I processi, quelli veri, oleati e testati sul campo, sono l’unica discriminante da considerare. Una piccola o media azienda con buone idee e, soprattutto, con le persone giuste nel posto giusto, può senz’altro sbaragliare la concorrenza, insinuandosi fra laContinua a leggere “Insourcing? Why not?”

La rivoluzione dei numeri verdi

L’introduzione in Italia dei numeri verdi come principale modalità di interazione con il Servizio Clienti (1987) rappresentò una vera e propria rivoluzione per l’intero comparto, in quanto consentì alle aziende di migliorare ed agevolare la relazione con i propri clienti (Customer Experience). Tutto ciò favorì, da una parte, una serie di investimenti in area CustomerContinua a leggere “La rivoluzione dei numeri verdi”

E-mail: verba volant, scripta manent

Spesso si sottovaluta l’importanza di comunicare chiaramente le informazioni di cui i nostri clienti hanno bisogno. Se al telefono, una buona dialettica e un approccio empatico possono fare davvero molto, compensando, a volte, eventuali carenze di ordine nozionistico, quando scriviamo una e-mail o mandiamo un messaggio in chat, le cose cambiano radicalmente. E’ indispensabile essereContinua a leggere “E-mail: verba volant, scripta manent”

La formazione è la chiave per il successo

Fare in modo che le proprie persone siano costantemente aggiornate sullo specifico servizio che si ritroveranno a gestire quotidianamente rappresenta il vero valore aggiunto per un Customer Service di successo. E’ importante analizzare in maniera approfondita i fabbisogni formativi del proprio gruppo di lavoro, definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e progettare l’erogazione delloContinua a leggere “La formazione è la chiave per il successo”

Mai sottovalutare un Team Leader

L’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoroContinua a leggere “Mai sottovalutare un Team Leader”

Si fa presto a dire Outsourcing!

Dare in affidamento in Outsourcing il proprio Customer Service a terze parti non è mai così semplice come si possa superficialmente pensare. Il più delle volte si fa leva soprattutto sul taglio del costo del lavoro, sulla possibilità di concentrarsi esclusivamente sul proprio Core Business e sulla flessibilità operativa degli outsourcer, sottovalutando altri vantaggi, aContinua a leggere “Si fa presto a dire Outsourcing!”

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