Tag: Customer Service

  • Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score

    Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score

    Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è il principe di tutti i Key Performance Indicators (KPI), in quanto, oltre ad assolvere alle sue specifiche funzioni, ovvero quelle di monitorare il livello di soddisfazione dei clienti, consente di valutare, indirettamente, anche l’efficacia di altre metriche di un servizio, come, ad esempio, il First Contact Resolution. Per tenere…

  • Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution

    Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution

    Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution? Questa domanda mi viene posta sempre più spesso. Esistono, ovviamente, moltissimi software in grado di calcolarlo e rappresentarlo in maniera del tutto automatica ma, come spesso abbiamo ricordato su queste pagine, ancor prima di avvalersi di una o più tecnologie, è indispensabile capire le logiche dietro ad ogni…

  • Come scegliere i migliori KPI del Customer Service

    Come scegliere i migliori KPI del Customer Service

    Saper scegliere i migliori KPI del Customer Service è una pratica piuttosto complessa, oltreché estremamente delicata È indispensabile focalizzarsi sui propri specifici obiettivi di business, mettersi nei panni del cliente, valutare le caratteristiche dei diversi canali di contatto, eliminare il superfluo e, soprattutto, creare connessioni.

  • Customer Loyalty: la battaglia sul prezzo

    La fedeltà dei propri clienti deve essere perseguita mettendo in campo una serie di strategie in grado di ingaggiarli positivamente prima, durante e dopo aver abbandonato il brand a cui erano fedeli.

  • Come garantire la scalabilità delle soluzioni di Customer Management

    Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di…

  • Survey 2021: Le leve del Customer Service

    Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata…

  • Come semplificare la vita delle persone?

    L’esplosione dell’emergenza sanitaria da Covid-19 ha accelerato un processo, ormai incontrovertibile, di rinnovamento complessivo delle modalità di interazione dei clienti con i propri brand. La possibilità di risolvere i propri problemi attraverso interazioni semplici, veloci e, quindi, digitali ha finalmente rimesso il cliente al centro dei processi di business. Tutte le aziende che, in questi…

  • Recensioni Online: rischio o beneficio?

    Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i consumatori. Prima di…

  • Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?

    Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuse…

  • Come digitalizzare i processi aziendali?

    La digitalizzazione dei processi aziendali dipende in massima parte anche dal tasso di deframmentazione delle tecnologie utilizzate. Mi spiego. Troppo spesso le aziende acquistano un determinato prodotto per ogni specifica esigenza, sottovalutando le inefficienze derivanti da una rete di software non integrati nativamente tra di loro. Per sviluppare un approccio omnicanale alla gestione delle relazioni…