Customer Care con WhatsApp

Le chat sono tra i canali favoriti dagli utenti e le caratteristiche di WhatsApp lo rendono un ottimo strumento per il Customer Care. I messaggi istantanei, proprio grazie alla velocità di interazione, sono ottimi per rispondere in modo veloce ed efficiente ai bisogni dei clienti, in modo da creare un ricordo positivo nell’esperienza della clientelaContinua a leggere “Customer Care con WhatsApp”

2021 Customer Service Trends: Real-Time Support (Live Chats)

La sempre più massiccia diffusione di sistemi e soluzioni di Real-Time Support (Live Chats) in area CRM è la dimostrazione più efficace dell’insita capacità del Customer Service di saper interpretare le rinnovate esigenze di clienti e consumatori. E’ sempre stato questo il suo principale punto di forza: intercettare e soddisfare le loro richieste, nei tempiContinua a leggere “2021 Customer Service Trends: Real-Time Support (Live Chats)”

2021 Customer Service Trends: Collaboration

La priorità di ogni azienda è garantire che le proprie strategie siano focalizzate sul cliente. Per far questo, è indispensabile mettere in discussione i modelli organizzativi esistenti, abbandonando la classica struttura a reparti (a silos) in favore di una organizzazione più “agile” e collaborativa.

Indicatori chiave dell’esperienza del cliente

Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori chiave di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clientiContinua a leggere “Indicatori chiave dell’esperienza del cliente”

Dietro ad ogni tecnologia c’è sempre una persona

Che la Digital Transformation stia rivoluzionando profondamente il mondo del Customer Service è ormai una certezza. Chiunque voglia proporsi sul mercato, deve necessariamente fare i conti con le più recenti tecnologie e con la radicale trasformazione delle modalità di interazione con i clienti. Che si tratti di PMI o di grandi aziende di servizi, l’adozioneContinua a leggere “Dietro ad ogni tecnologia c’è sempre una persona”

#SiamoTuttiClienti: raccontaci la tua storia!

Raccontaci la tua storia: saremo ben lieti di considerarla per una eventuale pubblicazione su Customer Centricity. Da qualche mese a questa parte, grazie soprattutto al prezioso contributo di Celeste Tiberi, abbiamo deciso di raccontare il Customer Service anche dal punto di vista dei clienti, ribaltando – almeno parzialmente – i consueti e rassicuranti equilibri rappresentatiContinua a leggere “#SiamoTuttiClienti: raccontaci la tua storia!”

Chatbot o operatore umano? La gestione ottusa è finita!

Quando le persone si sostituiscono alle macchine, soprattutto in area Customer Care, bisognerebbe fare in modo che la Customer Experience sia davvero soddisfacente. Chi, meglio di una persona in carne ed ossa, può capire, comprendere ed interpretare il sentimento di un’altra persona? Purtroppo, non è sempre così. Anzi. Spesso, si “scade” nell’utilizzo eccessivo degli scriptContinua a leggere “Chatbot o operatore umano? La gestione ottusa è finita!”

I KPI del Customer Service (Parte 9): Customer Effort Score

Che sia diventato ormai imprescindibile prendersi cura delle opinioni dei propri clienti, non è certo una novità. Le migliori e più efficaci strategie per ottimizzare la Customer Experience passano infatti attraverso un’attenta analisi dei loro feedback e delle loro specifiche esigenze. Tra tutti gli indicatori potenzialmente utilizzabili per assolvere a questo compito, oggi vorrei parlarviContinua a leggere “I KPI del Customer Service (Parte 9): Customer Effort Score”

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