Recensioni Online: rischio o beneficio?

Categories: Customer Service, Recensioni Online, Thoughts

Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i consumatori. Prima di […]

Capire i clienti e farli diventare ambasciatori del proprio brand

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Thoughts

Per capire la strategia del Servizio Clienti e, quindi, in cosa consiste, possiamo paragonarla ad un puzzle. Ogni pezzo può essere diverso, a seconda della forma e del colore. I pezzi del puzzle sono unici e, per questo, ciascuno di essi ha esigenze diverse. Proprio come un cliente. Per mettere insieme un modello di servizio […]

I KPI del Customer Service (Parte 10): Customer Loyalty Index

Categories: Customer Service, KPI

Finalmente si torna a parlare dei KPI del Customer Service! Oggi affronteremo il tema della Customer Loyalty, ovvero la fiducia che i clienti ripongono nei confronti di un brand o servizio, e di una metrica specificamente progettata per misurarla: il Customer Loyalty Index (CLI). La Customer Loyalty è un fattore troppo spesso sottovaluto e, cosa […]

Insourcing? Why not?

Categories: Customer Service, Insourcing, Thoughts

La grandezza di una azienda, oppure la sua complessità strutturale, non sono sempre indici di efficienza. I processi, quelli veri, oleati e testati sul campo, sono l’unica discriminante da considerare. Una piccola o media azienda con buone idee e, soprattutto, con le persone giuste nel posto giusto, può senz’altro sbaragliare la concorrenza, insinuandosi fra la […]

La cura del cliente insoddisfatto

Categories: Customer Service, Siamo Tutti Clienti

Vogliamo parlare della chiamata di cortesia al cliente insoddisfatto? Ne avete mai ricevuta una in cui siete stati voi quelli insultati? Per la serie cornuti e mazziati. Vi racconto questa pillola di Customer Experience in cui sono incorsa proprio oggi. Da qualche tempo ordino spessissimo in modalità delivery. Lavoro in centro a Roma e, come […]

Customer Care con WhatsApp

Categories: Customer Service, Messaging Apps, Servizio Clienti

Le chat sono tra i canali favoriti dagli utenti e le caratteristiche di WhatsApp lo rendono un ottimo strumento per il Customer Care. I messaggi istantanei, proprio grazie alla velocità di interazione, sono ottimi per rispondere in modo veloce ed efficiente ai bisogni dei clienti, in modo da creare un ricordo positivo nell’esperienza della clientela […]

2021 Customer Service Trends: Real-Time Support (Live Chats)

Categories: Customer Service, Customer Service Trends, Live Chat, Real-Time Support, Servizio Clienti

La sempre più massiccia diffusione di sistemi e soluzioni di Real-Time Support (Live Chats) in area CRM è la dimostrazione più efficace dell’insita capacità del Customer Service di saper interpretare le rinnovate esigenze di clienti e consumatori. E’ sempre stato questo il suo principale punto di forza: intercettare e soddisfare le loro richieste, nei tempi […]

2021 Customer Service Trends: Collaboration

Categories: Collaboration, Customer Service, Customer Service Trends, Servizio Clienti

La priorità di ogni azienda è garantire che le proprie strategie siano focalizzate sul cliente. Per far questo, è indispensabile mettere in discussione i modelli organizzativi esistenti, abbandonando la classica struttura a reparti (a silos) in favore di una organizzazione più “agile” e collaborativa.