Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i consumatori. Prima di […]
Per capire la strategia del Servizio Clienti e, quindi, in cosa consiste, possiamo paragonarla ad un puzzle. Ogni pezzo può essere diverso, a seconda della forma e del colore. I pezzi del puzzle sono unici e, per questo, ciascuno di essi ha esigenze diverse. Proprio come un cliente. Per mettere insieme un modello di servizio […]
Finalmente si torna a parlare dei KPI del Customer Service! Oggi affronteremo il tema della Customer Loyalty, ovvero la fiducia che i clienti ripongono nei confronti di un brand o servizio, e di una metrica specificamente progettata per misurarla: il Customer Loyalty Index (CLI). La Customer Loyalty è un fattore troppo spesso sottovaluto e, cosa […]
La grandezza di una azienda, oppure la sua complessità strutturale, non sono sempre indici di efficienza. I processi, quelli veri, oleati e testati sul campo, sono l’unica discriminante da considerare. Una piccola o media azienda con buone idee e, soprattutto, con le persone giuste nel posto giusto, può senz’altro sbaragliare la concorrenza, insinuandosi fra la […]
Vogliamo parlare della chiamata di cortesia al cliente insoddisfatto? Ne avete mai ricevuta una in cui siete stati voi quelli insultati? Per la serie cornuti e mazziati. Vi racconto questa pillola di Customer Experience in cui sono incorsa proprio oggi. Da qualche tempo ordino spessissimo in modalità delivery. Lavoro in centro a Roma e, come […]
Le chat sono tra i canali favoriti dagli utenti e le caratteristiche di WhatsApp lo rendono un ottimo strumento per il Customer Care. I messaggi istantanei, proprio grazie alla velocità di interazione, sono ottimi per rispondere in modo veloce ed efficiente ai bisogni dei clienti, in modo da creare un ricordo positivo nell’esperienza della clientela […]
Nella prima parte di questo articolo, abbiamo visto chi è e di cosa si occupa il Customer Success Manager. Ora è arrivato il momento di approfondire l’argomento, definendo le principali caratteristiche dell’attività del Customer Success Manager e il modo in cui queste possano contribuire al raggiungimento degli obiettivi di business dei propri clienti.
Il Customer Success è senz’altro una delle discipline più popolari ed innovative del momento ma, in pratica, di che cosa si tratta? Sebbene abbiamo già affrontato l’argomento su queste pagine, proveremo a spiegarvelo con maggiore dovizia di particolari, attraverso specifici approfondimenti sul tema (quella che vi apprestate a leggere è la prima di due parti).
La sempre più massiccia diffusione di sistemi e soluzioni di Real-Time Support (Live Chats) in area CRM è la dimostrazione più efficace dell’insita capacità del Customer Service di saper interpretare le rinnovate esigenze di clienti e consumatori. E’ sempre stato questo il suo principale punto di forza: intercettare e soddisfare le loro richieste, nei tempi […]
La priorità di ogni azienda è garantire che le proprie strategie siano focalizzate sul cliente. Per far questo, è indispensabile mettere in discussione i modelli organizzativi esistenti, abbandonando la classica struttura a reparti (a silos) in favore di una organizzazione più “agile” e collaborativa.