Con l’avvento dell’AI Generativa e di un sempre più massiccio ricorso ai Chatbot nella gestione delle interazioni con i clienti, sta tornando alla ribalta il Channel Containment Rate, un Key Performance Indicator utilizzato, almeno fino a questo momento, solo per misurare la percentuale di conversazioni gestite con successo mediante uno specifico canale di contatto iniziale, […]
Saper scegliere i migliori KPI del Customer Service è una pratica piuttosto complessa, oltreché estremamente delicata È indispensabile focalizzarsi sui propri specifici obiettivi di business, mettersi nei panni del cliente, valutare le caratteristiche dei diversi canali di contatto, eliminare il superfluo e, soprattutto, creare connessioni.
La fedeltà dei propri clienti deve essere perseguita mettendo in campo una serie di strategie in grado di ingaggiarli positivamente prima, durante e dopo aver abbandonato il brand a cui erano fedeli.
La tanto agognata “centralità del cliente” non può certo essere ricercata solo ottimizzando e digitalizzando i processi aziendali. Deve essere accompagnata anche da una contemporanea propensione a mettere le proprie persone al centro delle strategie di business. Equiparare collaboratori e clienti potrebbe davvero essere un buon punto di partenza e un esercizio molto utile per […]
Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]
Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata […]
L’esplosione dell’emergenza sanitaria da Covid-19 ha accelerato un processo, ormai incontrovertibile, di rinnovamento complessivo delle modalità di interazione dei clienti con i propri brand. La possibilità di risolvere i propri problemi attraverso interazioni semplici, veloci e, quindi, digitali ha finalmente rimesso il cliente al centro dei processi di business. Tutte le aziende che, in questi […]
Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i consumatori. Prima di […]
Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuse […]
La digitalizzazione dei processi aziendali dipende in massima parte anche dal tasso di deframmentazione delle tecnologie utilizzate. Mi spiego. Troppo spesso le aziende acquistano un determinato prodotto per ogni specifica esigenza, sottovalutando le inefficienze derivanti da una rete di software non integrati nativamente tra di loro. Per sviluppare un approccio omnicanale alla gestione delle relazioni […]