Un prodotto può essere incredibilmente utile ma poco innovativo. Oppure, talmente innovativo da non essere utile a nessuno. Sembrerebbe un gioco di parole ma non lo è affatto. Prima di lanciare un nuovo business, bisognerebbe chiedersi cosa vogliono davvero i nostri potenziali clienti. Una domanda semplice ma alla quale, spesso, non si risponde con adeguataContinua a leggere “Cosa vogliono davvero i nostri clienti?”
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Insourcing? Why not?
La grandezza di una azienda, oppure la sua complessità strutturale, non sono sempre indici di efficienza. I processi, quelli veri, oleati e testati sul campo, sono l’unica discriminante da considerare. Una piccola o media azienda con buone idee e, soprattutto, con le persone giuste nel posto giusto, può senz’altro sbaragliare la concorrenza, insinuandosi fra laContinua a leggere “Insourcing? Why not?”
La rivoluzione dei numeri verdi
L’introduzione in Italia dei numeri verdi come principale modalità di interazione con il Servizio Clienti (1987) rappresentò una vera e propria rivoluzione per l’intero comparto, in quanto consentì alle aziende di migliorare ed agevolare la relazione con i propri clienti (Customer Experience). Tutto ciò favorì, da una parte, una serie di investimenti in area CustomerContinua a leggere “La rivoluzione dei numeri verdi”
E-mail: verba volant, scripta manent
Spesso si sottovaluta l’importanza di comunicare chiaramente le informazioni di cui i nostri clienti hanno bisogno. Se al telefono, una buona dialettica e un approccio empatico possono fare davvero molto, compensando, a volte, eventuali carenze di ordine nozionistico, quando scriviamo una e-mail o mandiamo un messaggio in chat, le cose cambiano radicalmente. E’ indispensabile essereContinua a leggere “E-mail: verba volant, scripta manent”
La cura del cliente insoddisfatto
Vogliamo parlare della chiamata di cortesia al cliente insoddisfatto? Ne avete mai ricevuta una in cui siete stati voi quelli insultati? Per la serie cornuti e mazziati. Vi racconto questa pillola di Customer Experience in cui sono incorsa proprio oggi. Da qualche tempo ordino spessissimo in modalità delivery. Lavoro in centro a Roma e, comeContinua a leggere “La cura del cliente insoddisfatto”
La formazione è la chiave per il successo
Fare in modo che le proprie persone siano costantemente aggiornate sullo specifico servizio che si ritroveranno a gestire quotidianamente rappresenta il vero valore aggiunto per un Customer Service di successo. E’ importante analizzare in maniera approfondita i fabbisogni formativi del proprio gruppo di lavoro, definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e progettare l’erogazione delloContinua a leggere “La formazione è la chiave per il successo”
Mai sottovalutare un Team Leader
L’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoroContinua a leggere “Mai sottovalutare un Team Leader”
Si fa presto a dire Outsourcing!
Dare in affidamento in Outsourcing il proprio Customer Service a terze parti non è mai così semplice come si possa superficialmente pensare. Il più delle volte si fa leva soprattutto sul taglio del costo del lavoro, sulla possibilità di concentrarsi esclusivamente sul proprio Core Business e sulla flessibilità operativa degli outsourcer, sottovalutando altri vantaggi, aContinua a leggere “Si fa presto a dire Outsourcing!”
Principio di Pareto: il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti
Il Principio di Pareto (o legge 20/80) mi ha sempre entusiasmato per diversi motivi. Prima di tutto, perché è un principio di facile comprensione (“circa il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti” o, meglio ancora, “la maggior parte degli effetti è dovuta a un numero ristretto di cause”). Cosa non da poco in questaContinua a leggere “Principio di Pareto: il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti”
Contro il Manifesto Agile
Se essere “agili” significasse scambiare i propri clienti per un ambiente di testing, allora preferirei di gran lunga i vecchi e ridondanti processi di una volta (Waterfall Model). Se essere “agili” significasse scaricare sui propri clienti eventuali malfunzionamenti di un software o servizio, allora preferirei senza alcun dubbio ritardare i tempi di rilascio. Se, invece,Continua a leggere “Contro il Manifesto Agile”