Come semplificare la vita delle persone?

Categories: Customer Centricity, Customer Service, Thoughts

L’esplosione dell’emergenza sanitaria da Covid-19 ha accelerato un processo, ormai incontrovertibile, di rinnovamento complessivo delle modalità di interazione dei clienti con i propri brand. La possibilità di risolvere i propri problemi attraverso interazioni semplici, veloci e, quindi, digitali ha finalmente rimesso il cliente al centro dei processi di business. Tutte le aziende che, in questi […]

Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi

Categories: Customer Service, Service Delivery

Ai fini della corretta progettazione e delivery di un servizio, è importante stabilirne fin dal principio obiettivi e dimensioni, ponendosi una serie di domande, forse basilari, ma pur sempre indispensabili per valorizzarne ed ottimizzarne l’efficacia. Come vi raccontavo in un altro articolo di questo magazine, il Customer Service non deve essere considerato una semplice barriera […]

I KPI del Customer Service (Parte 11): Volume by Channel

Categories: Customer Service, KPI

Di strategia omnichannel abbiamo parlato fin quasi alla noia ma, visti gli attuali standard italiani, non credo sia ancora abbastanza. L’obiettivo della maggior parte delle aziende è sempre quello di ridurre i costi, con una scarsa o, addirittura, inesistente visione d’insieme. Differenziare ed ampliare i propri canali di contatto non è un esercizio di stile […]

Insourcing? Why not?

Categories: Customer Service, Insourcing, Thoughts

La grandezza di una azienda, oppure la sua complessità strutturale, non sono sempre indici di efficienza. I processi, quelli veri, oleati e testati sul campo, sono l’unica discriminante da considerare. Una piccola o media azienda con buone idee e, soprattutto, con le persone giuste nel posto giusto, può senz’altro sbaragliare la concorrenza, insinuandosi fra la […]

Principio di Pareto: il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Thoughts

Il Principio di Pareto (o legge 20/80) mi ha sempre entusiasmato per diversi motivi. Prima di tutto, perché è un principio di facile comprensione (“circa il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti” o, meglio ancora, “la maggior parte degli effetti è dovuta a un numero ristretto di cause”). Cosa non da poco in questa […]

Tutorial 2.0

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Tutorial

Per comprendere il linguaggio degli altri, non è sufficiente comprenderne le parole, è necessario capirne il pensiero. [Lev Vygotskij] In virtù della sua intrinseca capacità di velocizzare e semplificare i processi aziendali, la tecnologia ha dato una seconda vita a molte soluzioni che la maggior parte di noi avrebbe definito obsolete solo fino a qualche […]

2021 Customer Service Trends: Self-Service

Categories: Customer Service, Customer Service Trends, Self-Service, Servizio Clienti

Se volessimo semplificare, potremmo affermare che una delle più significative innovazioni del Customer Service degli ultimi anni sia stata la possibilità, da parte dei clienti, di risolvere autonomamente, ovvero in modalità Self-Service, buona parte dei propri problemi. Sebbene quantitativamente si stia ridimensionando, il contributo umano nella gestione delle relazioni con i clienti è sempre più […]

Chatbot: un paese a due velocità

Categories: Artificial Intelligence, Chatbot, Customer Service, Servizio Clienti, Thoughts

Chi, come il sottoscritto, ha vissuto sulla propria pelle molte delle rivoluzioni cui è andato incontro il Customer Service negli ultimi 20 anni, sa perfettamente che l’avvento di AI e Chatbot ha in qualche modo apportato una ventata di aria fresca ad un settore per troppo tempo condizionato da un profondo immobilismo creativo e manageriale. […]

2021 Customer Service Trends: E-Commerce

Categories: Customer Service, Customer Service Trends, E-Commerce, Servizio Clienti

L’E-Commerce e il Customer Service sono legati a doppio filo. C’è infatti una strettissima correlazione fra l’uno e l’altro, soprattutto in questa particolare fase delle nostre esistenze. Le realtà imprenditoriali che hanno avuto la lungimiranza di implementare soluzioni di E-Commerce in tempi non sospetti, ovvero prima dell’esplosione della crisi sanitaria ed economica da Covid-19, saranno […]

2021 Customer Service Trends: Predictive Analytics

Categories: Customer Service, Customer Service Trends, Predictive Analytics, Servizio Clienti

Se c’è una cosa che la tecnologia è riuscita a regalarci, è senz’altro la capacità di intercettare ed interpretare le mutevoli esigenze dei nostri clienti. Attraverso un’analisi predittiva (Predictive Analytics) dei loro desideri e dei loro bisogni, molte aziende sono state in grado di soddisfare i propri clienti ancor prima che quest’ultimi manifestassero uno specifico […]