Survey: 2021 Customer Service Trends

Malgrado le difficoltà e gli imprevisti (“cigni neri”) siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, questi primi mesi del 2020 hanno dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Le aziende stanno finalmente facendo i conti con ciò che vuole realmente il cliente, investendo non solo in tecnologie ma anche nello sviluppoContinua a leggere “Survey: 2021 Customer Service Trends”

Dimensionamento degli organici: come gestire il prevedibile ed affrontare gli imprevisti

La principale differenza fra un buon software, che svolge agevolmente una serie predefinita di operazioni, ed un professionista in grado di servirsene criticamente, sta proprio nella potenziale capacità di quest’ultimo di cogliere ed interpretare ciò che è inaspettato, di individuare e normalizzare ciò che è imprevisto. Quando si parla di dimensionamento degli organici o Staffing,Continua a leggere “Dimensionamento degli organici: come gestire il prevedibile ed affrontare gli imprevisti”

Marketing vs Customer Service: dall’analisi dei bisogni alla definizione delle strategie per soddisfarli

Ragionando sulle odierne tendenze in ambito Marketing e sulle sue potenziali interconnessioni con il Customer Service, mi è tornato in mente un passaggio di Antifragile in cui Nassim Nicholas Taleb schernisce in maniera piuttosto pungente questa branchia dell’area Sales. Secondo lo scrittore libanese (naturalizzato americano), i prodotti o i servizi più utili e significativi nonContinua a leggere “Marketing vs Customer Service: dall’analisi dei bisogni alla definizione delle strategie per soddisfarli”

Resilienza: la capacità di far fronte alle avversità

La resilienza è la capacità di far fronte in maniera positiva ad eventi traumatici e di riorganizzare positivamente la propria vita e il proprio lavoro di fronte alle difficoltà. Questa è una competenza trasversale piuttosto significata soprattutto in ambienti lavorativi molto complessi e stressanti come il Customer Service. Le quotidiane conversazioni dei Customer Service SpecialistContinua a leggere “Resilienza: la capacità di far fronte alle avversità”

Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 2)

La cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalitàContinua a leggere “Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 2)”

La tecnologia è un prezioso alleato al servizio delle persone

Tra dieci interazioni positive in modalità self-service ed una negativa con un operatore umano, soprattutto di quest’ultima ci ricorderemo molto a lungo. E’ una regola semplice ma incontrovertibile, con la quale tutte le aziende dovrebbero confrontarsi quotidianamente. Su queste pagine, pur evidenziandone anche gli attuali limiti, abbiamo sempre sottolineato le grandi potenzialità dell’innovazione e dellaContinua a leggere “La tecnologia è un prezioso alleato al servizio delle persone”

Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 1)

Se per i servizi di stampo tradizionale (voce, e-mail…) la misurazione degli indicatori chiave di performance è da sempre una vera e propria consuetudine, con l’avvento delle nuove tecnologie e di un uso sempre più massiccio dell’Intelligenza Artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, sta diventando molto importante anche misurare le performance quantitative eContinua a leggere “Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 1)”

Social Communication: il potenziale cliente, o lo catturi o lo perdi per sempre

Buongiorno innovazione: la nuova frontiera del contatto col cliente Prima riusciremo a capire che il Social non possiamo più ignorarlo o prenderlo sottogamba e prima entreremo in contatto con i nostri nuovi potenziali clienti. Ormai la Digital Communication è diventata una cosa seria per chiunque voglia proporre il proprio prodotto. Se ci improvvisiamo Community ManagerContinua a leggere “Social Communication: il potenziale cliente, o lo catturi o lo perdi per sempre”

Team Building: come costruire al meglio il proprio team

Non sono un grande amante delle competizioni sportive e meno che mai del baseball, di cui so a malapena le regole di base. Eppure, l’altra sera ho visto un film ambientato proprio in questo mondo. A differenza di quanto si potesse pensare inizialmente, il baseball era una specie di elemento di contorno. Il plot eraContinua a leggere “Team Building: come costruire al meglio il proprio team”

Le nuove frontiere della formazione aziendale

Qualche giorno fa ho deciso di buttare giù una sorta di checklist con tutte le cose positive e negative di questi lunghi mesi di lockdown. Vi confesso che non è stato così semplice come mi sarei immaginato. E’ indubbio che l’essere “obbligati” a fare determinate cose può, almeno parzialmente, condizionare il nostro giudizio. Eppure, daContinua a leggere “Le nuove frontiere della formazione aziendale”

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