Customer Service Transformation

Se non fosse stato per la digitalizzazione di molti suoi processi, in questa complicatissima emergenza sanitaria ed economica, il Customer Service starebbe senz’altro vivendo una crisi senza precedenti, paragonabile a quella dei settori maggiormente colpiti dalla crisi (turismo e ristorazione). Invece, grazie ad una non scontata lungimiranza, per molte aziende è stato sufficiente spingere ilContinua a leggere “Customer Service Transformation”

2021 Customer Service Trends: Self-Service

Se volessimo semplificare, potremmo affermare che una delle più significative innovazioni del Customer Service degli ultimi anni sia stata la possibilità, da parte dei clienti, di risolvere autonomamente, ovvero in modalità Self-Service, buona parte dei propri problemi. Sebbene quantitativamente si stia ridimensionando, il contributo umano nella gestione delle relazioni con i clienti è sempre piùContinua a leggere “2021 Customer Service Trends: Self-Service”

2021 Customer Service Trends: E-Commerce

L’E-Commerce e il Customer Service sono legati a doppio filo. C’è infatti una strettissima correlazione fra l’uno e l’altro, soprattutto in questa particolare fase delle nostre esistenze. Le realtà imprenditoriali che hanno avuto la lungimiranza di implementare soluzioni di E-Commerce in tempi non sospetti, ovvero prima dell’esplosione della crisi sanitaria ed economica da Covid-19, sarannoContinua a leggere “2021 Customer Service Trends: E-Commerce”

Lo Smart Working non scomparirà con il Covid-19

Negli ultimi mesi si è fatto un gran parlare di Smart Working e delle principali differenze con il classico Remote Working (o, come dicono gli americani, il Working From Home). Ne hanno parlato praticamente tutti, dai Dirigenti d’azienda agli Amministratori pubblici, dai navigati manager di grandi aziende di telecomunicazioni o Banche d’investimento ai semplici impiegatiContinua a leggere “Lo Smart Working non scomparirà con il Covid-19”

La tecnologia è un prezioso alleato al servizio delle persone

Tra dieci interazioni positive in modalità self-service ed una negativa con un operatore umano, soprattutto di quest’ultima ci ricorderemo molto a lungo. E’ una regola semplice ma incontrovertibile, con la quale tutte le aziende dovrebbero confrontarsi quotidianamente. Su queste pagine, pur evidenziandone anche gli attuali limiti, abbiamo sempre sottolineato le grandi potenzialità dell’innovazione e dellaContinua a leggere “La tecnologia è un prezioso alleato al servizio delle persone”

Le nuove frontiere della formazione aziendale

Qualche giorno fa ho deciso di buttare giù una sorta di checklist con tutte le cose positive e negative di questi lunghi mesi di lockdown. Vi confesso che non è stato così semplice come mi sarei immaginato. E’ indubbio che l’essere “obbligati” a fare determinate cose (pensiamo alla formazione “a distanza”) può, almeno parzialmente, condizionareContinua a leggere “Le nuove frontiere della formazione aziendale”

L’Overcare soffocante di McDonald’s

La ripartenza è stata per tutti una fase complicatissima. Figuriamoci per chi ha dovuto letteralmente rialzare le serrande delle attività commerciali e cercare in ogni modo di portare acqua al proprio mulino. Ci sono state realtà che hanno deciso di impiegare i mesi di quarantena a sistemare i propri locali, rimodernare o modificare gli spaziContinua a leggere “L’Overcare soffocante di McDonald’s”

Artificial Intelligence e Human Touch: due facce della stessa medaglia

Se la priorità dei fornitori di tecnologia è soprattutto quella di progettare e rendere disponibile una determinata soluzione, le aziende committenti dovrebbero invece preoccuparsi di integrarla omogenenamente nella propria strategia, rendendo progressivamente sempre più specialistico il contributo umano nei processi di business. E’ indispensabile una concreta sinergia tra le parti, mediata dalla tecnologia e dall’innovazione,Continua a leggere “Artificial Intelligence e Human Touch: due facce della stessa medaglia”

Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling

Si fa un gran parlare di Fase 2 e ripartenza – anche a sproposito – ma l’incertezza è ancora sovrana. Non sarà mai solo la politica a determinare gli eventuali passi in avanti. Le decisioni, quelle importanti, dovrebbero essere prese di comune accordo, coinvolgendo tutti i soggetti interessati: imprenditori, lavoratori, cittadini ed Istituzioni. Sebbene l’esplosioneContinua a leggere “Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling”

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