Servitization: ripartire dai bisogni dei propri clienti

Categories: Customer Centricity, Servitization

L’ultima e più significativa frontiera del business contemporaneo è senz’altro rappresentata dalla cosiddetta servitizzazione (Servitization), un concetto forse ostico – a partire dalla sua astrusa denominazione – ma indubbiamente in grado di dare nuove prospettive di crescita a tutte quelle aziende che si sono ritrovate da un giorno all’altro in una profonda crisi economica e, […]

Empatia, Esperienza, Ecosistema: le tre E del viaggio di un cliente

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Strategia

Empatia Regalo a sorpresa (Storia n.1 ) “Tanti auguri per il tuo compleanno: sono sicura che ti piacerà!” – sorrido compiaciuta mentre assisto all’operazione di spacchettamento. Francesco scarta impaziente il regalo e finalmente scopre la sorpresa: un tablet Samsung con pennino digitale nero scintillante. Poi mi guarda cercando di contenere la delusione, bofonchiando qualcosa: “Grazie! […]

Quali sono le strategie per massimizzare la Customer Retention?

Categories: CRM, Customer Retention, Customer Service, Servizio Clienti

Di Customer Retention e Strategie Anti-Churn abbiamo già parlato, concentrandoci in particolare sulla centralità del Customer Service in questo ambito. In un precedente articolo, vi raccontavo infatti come la migliore strategia per minimizzare gli abbandoni sia proprio quella di coltivare in azienda una diffusa cultura orientata al cliente.