Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi

Categories: Customer Service, Service Delivery

Ai fini della corretta progettazione e delivery di un servizio, è importante stabilirne fin dal principio obiettivi e dimensioni, ponendosi una serie di domande, forse basilari, ma pur sempre indispensabili per valorizzarne ed ottimizzarne l’efficacia. Come vi raccontavo in un altro articolo di questo magazine, il Customer Service non deve essere considerato una semplice barriera […]

Dimensionamento degli organici

Categories: Customer Service, Dimensionamento, Pianificazione, Servizio Clienti

La principale differenza fra un buon software, che svolge agevolmente una serie predefinita di operazioni, ed un professionista in grado di servirsene criticamente, sta proprio nella potenziale capacità di quest’ultimo di cogliere ed interpretare ciò che è inaspettato, di individuare e normalizzare ciò che è imprevisto. Quando si parla di dimensionamento degli organici o Staffing, […]

I KPI del Customer Service (Parte 3): Average Handle Time

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Dell’Average Handle Time vi ho già parlato indirettamente nei due precedenti articoli dedicati ai KPI del Customer Service, quando vi raccontavo del First Contact Resolution e del First Response Time. Eppure, c’è ben altro da dire a riguardo, soprattutto perché, oltre ad essere uno fra i più interessanti indicatori di performance potenzialmente utilizzabili per monitorare […]