Author: Andrea Camerino
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Agent Productivity,
Agent Utilization,
average handle time,
Chatbot,
Cloud,
Cost Per Call,
Cost Per Contact,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Satisfaction,
Key Performance Indicators,
SaaS,
Schedule AdherenceIl Cost Per Contact è una metrica indispensabile per misurare l’efficienza e la sostenibilità del nostro Customer Service. Se per i Customer Service in outsourcing rappresenta il principale parametro con cui calcolare i ricavi del servizio, per quelli in house è un indicatore piuttosto utilizzato per monitorarne la produttività, sia in termini operativi che finanziari.
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Author: Andrea Camerino
Una metrica, per certi versi, complementare alla First Contact Resolution (FCR), è la First Response Time (FRT), ovvero il tempo impiegato dalle risorse del Customer Service a fornire una prima risposta – più o meno esaustiva – al cliente. In altre parole, questo indicatore indica quanto tempo un cliente deve attendere prima di essere assistito. […]
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