I KPI del Customer Service (Parte 7): Cost Per Contact

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Il Cost Per Contact è una metrica indispensabile per misurare l’efficienza e la sostenibilità del nostro Customer Service. Se per i Customer Service in outsourcing rappresenta il principale parametro con cui calcolare i ricavi del servizio, per quelli in house è un indicatore piuttosto utilizzato per monitorarne la produttività, sia in termini operativi che finanziari.

I KPI del Customer Service (Parte 2): First Response Time

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Una metrica, per certi versi, complementare alla First Contact Resolution (FCR), è la First Response Time (FRT), ovvero il tempo impiegato dalle risorse del Customer Service a fornire una prima risposta – più o meno esaustiva – al cliente. In altre parole, questo indicatore indica quanto tempo un cliente deve attendere prima di essere assistito. […]