I KPI del Customer Service (Parte 7): Cost Per Contact

Author: Andrea Camerino
Tags: Agent Productivity, Agent Utilization, average handle time, Chatbot, Cloud, Cost Per Call, Cost Per Contact, Customer Centricity, Customer Experience, Customer Satisfaction, Key Performance Indicators, SaaS, Schedule Adherence
Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Il Cost Per Contact è una metrica indispensabile per misurare l’efficienza e la sostenibilità del nostro Customer Service. Se per i Customer Service in outsourcing rappresenta il principale parametro con cui calcolare i ricavi del servizio, per quelli in house è un indicatore piuttosto utilizzato per monitorarne la produttività, sia in termini operativi che finanziari.

I KPI del Customer Service (Parte 2): First Response Time

Author: Andrea Camerino
Tags: After Work Time, Agent Productivity, average handle time, Customer Lifetime Value, Customer Satisfaction, Key Performance Indicators, Talk Time
Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Una metrica, per certi versi, complementare alla First Contact Resolution (FCR), è la First Response Time (FRT), ovvero il tempo impiegato dalle risorse del Customer Service a fornire una prima risposta – più o meno esaustiva – al cliente. In altre parole, questo indicatore indica quanto tempo un cliente deve attendere prima di essere assistito. […]