Tag: After Working Time

  • I KPI del Customer Service (Parte 6): Occupancy

    Per verificare se il nostro Customer Service è stato correttamente dimensionato e, quindi, se le risorse del nostro team sono sufficientemente impegnate rispetto ai volumi gestiti, è molto utile calcolare un indicatore di performance definito Occupancy.

  • I KPI del Customer Service (Parte 3): Average Handle Time

    Dell’Average Handle Time vi ho già parlato indirettamente nei due precedenti articoli dedicati ai KPI del Customer Service, quando vi raccontavo del First Contact Resolution e del First Response Time. Eppure, c’è ben altro da dire a riguardo, soprattutto perché, oltre ad essere uno fra i più interessanti indicatori di performance potenzialmente utilizzabili per monitorare…