Buongiorno innovazione: la nuova frontiera del contatto col cliente
Prima riusciremo a capire che il Social non possiamo più ignorarlo o prenderlo sottogamba e prima entreremo in contatto con i nostri nuovi potenziali clienti. Ormai la Digital Communication è diventata una cosa seria per chiunque voglia proporre il proprio prodotto.
Se ci improvvisiamo Community Manager o Social Media Manager della nostra impresa piuttosto che gestori unici dei nostri account Facebook, Instagram, Google, dobbiamo comprendere che questo comporta molte rogne e non si tratta solo della pubblicazione e la pianificazione dei contenuti ma, anche e soprattutto, della raccolta dei frutti della nostra semina: i clienti.
Mi è capitato, soprattutto negli ultimi tempi a dire il vero, di ascoltare diverse opinioni sul ruolo dei Social nella comunicazione che un brand di qualunque genere, grandezza ed importanza dovrebbe mettere in campo con il proprio target di riferimento ed ho provato a classificarle in tre macrocategorie:
- Scettici: non ho bisogno di comparire online per far funzionare il mio marchio;
- Fai da te: posso benissimo gestirmi da solo i miei canali, che ci vorrà mai?;
- Consapevoli: ci vuole qualcuno che sappia dove mettere le mani.
Social fai da te? Sì, ma è necessario comprendere davvero a cosa si va incontro
Dopo aver conseguito un master in Social Media Communication, posso dirvi con certezza che no (!), non potete fare da soli e, men che meno, pensare di ignorare i canali di comunicazione online.
Prima di tutto perché, se voi non date conto al Social, è il Social che cerca voi. Avete mai pensato che le persone potrebbero aver voglia di “tag-arsi” o “localizzarsi” una volta arrivati nel vostro store/ristorante/azienda? Che la prima fase del passaparola è la ricerca su Facebook o Instagram? Che spesso venite scelti proprio perché avete una pagina accattivante?
Diciamolo chiaramente, nessuno di noi è in grado di gestire un profilo pubblico completamente da solo, raccogliendo contenuti evoluti, materiale foto e video da pubblicare, sviluppando copy adatti al proprio target, stabilendo e rispettando un calendario bi- o tri- settimanale. O meglio, potenzialmente potremmo anche farlo, ma con quali risultati e con quale ritorno?
Dovremmo sapere cos’è un piano editoriale, redigerlo e seguirlo. Ma poi, cosa accadrebbe dopo? Dopo arriva quella parte che, per noi addetti ai lavori, si chiama Digital Care: la gestione e la cura del cliente.
Perché il cliente è il prodotto finale di tutta questa catena, il punto di arrivo. Se mettiamo in campo adeguatamente tutte le azioni di cui sopra, si spera che il risultato possa essere quello di garantire alla nostra attività una maggiore affluenza, un maggior numero di leads. Ma, poi, riusciremo a gestirla tempestivamente e con il giusto approccio?
Quattro esempi pratici di gestione Social e gli effetti che ne sono conseguiti
Abbiamo preso in considerazione quattro campioni di grandezza e popolarità diverse ed abbiamo tentato con loro un approccio Social multicanale. Gli esiti di questi esperimenti ci aiuteranno ad evidenziare come i mezzi di comunicazione digitale messi a disposizione dai Social sono essi stessi parte integrante del Customer Journey e che pensare di ignorarli fa perdere clienti e credibilità. In particolare:
- Un grosso marchio di tende da sole;
- Una pasticceria napoletana piuttosto conosciuta, con store in altre città;
- Un negozio di mozzarelle di bufala nel centro di Napoli;
- Una catena internazionale di palestre.
Prima di tutto, potrete senz’altro notare che si tratta di realtà diversificate, con approcci all’utenza diversissimi per cultura, interessi, fasce di età. Un bravo gestore dovrebbe prima di tutto capire in quali termini linguistici è bene approcciarsi all’utenza. I toni conversativi diventano fondamentali ma se, ancor prima di questo, il problema fosse il rispondere o meno? Dobbiamo sapere che, ad esempio, Facebook fornisce all’utente un indicatore di tempo entro il quale il gestore della pagina a cui stiamo scrivendo abitualmente risponde. Se ci dirà che risponde “entro qualche giorno”, è chiaro che partiremo senz’altro scoraggiati; se ci dirà che risponde “entro pochi minuti”, scriveremo invece molto più volentieri.
Gestire un profilo Facebook, soprattutto di un proprio marchio negozio, significa essere reperiti dalle persone e prestare attenzione a tutte queste minuzie, di cui spesso non sappiamo neanche l’esistenza. Spesso si spendono centinaia o migliaia di euro per una migliore indicizzazione su Google o per una SEO ottimale ma poi alla gente gli si risponde dopo quanto tempo ed in quali termini?
Vediamo i 4 esempi e poi commentiamoli:
Vediamo un po’:
1) Grosso marchio di tende da sole, esperienza decennale, un nome sul mercato. Cerchi tende da sole su Google ed escono subito con sponsorizzata di forti sconti di riapertura, compili il form per il preventivo tre volte, ti arriva una mail con la conferma di ricezione ma nessuno ti ricontatta mai in una settimana. Invii un messaggio sul messenger di Facebook per segnalare la cosa e nessuno ti risponde. Qui il bug è enorme perché è impensabile che un’azienda da centinaia di dipendenti con sedi in tutta Italia faccia errori così grossolani. Ma soprattutto, un cliente si chiede “come si fa per comprare da voi???”
2) La pasticceria famosa. Ne conosco il proprietario e gli scrivo sul Social dove è attivo 20/24h con foto, post, messaggi e meme. Nessuna risposta dopo aver visualizzato il messaggio praticamente subito. Sono andata dai concorrenti di fronte, proprio perché mi ero indisposta.
3) Il negozio di mozzarella in centro. Invio una richiesta ben precisa di merce da andare a ritirare. Poteva dirmi che mi avrebbe fatto trovare tutto, poteva effettuare un pre-acquisto facendo un conto sul momento e richiedendomi un pagamento online per accaparrarsi il cliente, poteva proporre altre cose…ed invece nulla. Molla la conversazione così. Non mi comunica l’orario di apertura, risponde a monosillabi e sembra quasi che si stia scocciando. Risultato: la sera prima in un ristorante mi avevano consigliato un caseificio e la domenica vado lì, pur dovendo affrontare 15 km invece di 4 km. Cliente perso per sempre.
4) La palestra. Avendo chiaramente fiutato il business on line, partono subito col piede giusto. Scrivo sabato pomeriggio e mi rispondono con un messaggio automatico (peraltro elementare da inserire per chiunque) che mi comunica gli orari di gestione online, quindi io saprò quando verrò contattata. Ore 9.39 del lunedì mi rispondono. Inutile dire che sono diventata loro cliente.
Conclusione logiche
Quali somme possiamo tirare dopo questi esempi piuttosto frequenti per tutti? Che il mondo della Social Communication è troppo spesso ignorato, sottovalutato e malgestito. Che il cliente venga tartassato dal call center outbound di turno, dal volantinaggio selvaggio, dalle mail massive non porta più acqua al mulino da tempo. I reparti marketing aziendali dovrebbero rassegnarsi alla nuova scuola e non ignorarla. I piccoli imprenditori dovrebbero comprendere che il miglior modo di portare persone verso di sé è lasciarle libere di sceglierci ed essere solerti nel momento in cui lo hanno fatto.
Investire in una gestione Social comunicativa è ormai molto più proficuo della pubblicità intesa come tale dalla vecchia guardia. Il nuovo avanza, che lo si voglia o meno, ed i clienti si muovono col progresso e seguono l’innovazione. Un buon feedback online vale più di mille cartelloni pubblicitari pagati profumatamente.
Non si può fare tutto da soli, ognuno deve fare il proprio mestiere. Oggi come oggi, il mare magnum delle persone che si improvvisano gestori professionali, porta a richieste di onorari impossibili per chi, magari, ha una piccola attività ma si possono cercare e trovare anche soluzioni più oneste. Dobbiamo smettere di avere la presunzione dell’incompetenza e metterci, come sempre, dalla parte dei clienti, ragionando in ottica di “come vorrei mi gestissero?”.
Non dimentichiamoci che, alla fine, #SiamoTuttiClienti.