Dare in affidamento in Outsourcing il proprio Customer Service a terze parti non è mai così semplice come si possa superficialmente pensare. Il più delle volte si fa leva soprattutto sul taglio del costo del lavoro, sulla possibilità di concentrarsi esclusivamente sul proprio Core Business e sulla flessibilità operativa degli outsourcer, sottovalutando altri vantaggi, a mio avviso, ancora più significativi e determinanti. Sto parlando in particolare delle competenze delle risorse impiegate sui servizi. Se la conoscenza del prodotto rappresenta senz’altro uno degli elementi più importanti in una conversazione con un cliente finale, è altrettanto vero che, a fronte di una adeguata organizzazione del piano formativo, tali nozioni possono essere trasferite senza particolari problemi da parte del committente.

Cosa significa Outsourcing?

Tra le molteplici definizioni proposte, ritengo che quella di Boin, Salvodelli, Merlino (“Outsourcing: uno strumento operativo o una moda?” – Sistemi & Impresa, n. 1, gennaio – febbraio, 1998) sia probabilmente la più coerente:

L’outsourcing viene definito come il processo attraverso il quale le aziende assegnano stabilmente a fornitori esterni, per un periodo di tempo contrattualmente definito, la gestione operativa di una o più funzioni aziendali in precedenza svolte all’interno.

Boin, Salvodelli, Merlino (1998)

E’ una questione di competenze!

Se, come dicevo poco fa, il trasferimento delle conoscenze tecniche e specialistiche su un prodotto sia relativamente agevole, molto più difficile è invece reclutare e conseguentemente formare gli addetti all’assistenza più adeguati per un determinato servizio senza avere specifiche conoscenze in questo settore. La corretta gestione delle relazioni con i clienti dipende in larghissima parte dalle competenze trasversali delle persone, che rappresentano il vero valore aggiunto di un servizio clienti all’altezza delle aspettative. Non tornerò ancora una volta sulle Soft Skill in area Customer Service perché, su queste pagine, ne abbiamo già parlato approfonditamente, producendo anche una partecipatissima survey sul tema, che vi invito ad analizzare. Eppure, ritengo che riconoscere l’importanza di tali competenze nella gestione delle conversazioni (digitali e non) con i clienti possa essere, già di per sé, un buon motivo per giustificare l’esternalizzazione di un servizio.

Non serve un fornitore ma un vero e proprio partner

Nonostante i committenti abbiano già a propria disposizione tutti gli strumenti utili per tenere sotto controllo l’operato del proprio fornitore (ad esempio, sondaggi di rilevazione della qualità del servizio, analisi delle performance e monitoraggio dei livelli di servizio), le piene potenzialità dell’Outsourcing si realizzano quando si riesce ad instaurare un rapporto di mutua e profittevole collaborazione fra le parti. Quando un outsourcer, da semplice fornitore di un servizio, diventa un vero e proprio partner, significa che si ha piena consapevolezza, non solo della centralità del Customer Service nei processi di business, ma anche della ineludibile necessita di rivolgersi a dei professionisti del settore per gestire al meglio le relazioni con i propri clienti finali.

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