La resilienza è la capacità di far fronte in maniera positiva ad eventi traumatici e di riorganizzare positivamente la propria vita e il proprio lavoro di fronte alle difficoltà. Questa è una competenza trasversale piuttosto significata soprattutto in ambienti lavorativi molto complessi e stressanti come il Customer Service.
Le quotidiane conversazioni dei Customer Service Specialist con i propri clienti potrebbero infatti compromettere la loro stabilità emotiva e, quindi, il loro autocontrollo, mettendo di conseguenza in discussione il proprio delicatissimo ruolo di principale collante fra azienda e mondo esterno.
Chi, durante la propria carriera, ha avuto la fortuna (perché di questo si parla!) di svolgere questo mestiere, sa perfettamente che relazionarsi ogni giorno con le lamentale e le problematiche dei propri clienti non è certo un’attività che si può improvvisare. E’ un lavoro che deve necessariamente essere insegnato attraverso l’implementazione di politiche aziendali che favoriscano lo sviluppo delle Soft Skills delle risorse e la pianificazione di quotidiane sessioni di Training e Coaching che possano supportare gli addetti nel raggiungimento dei propri specifici obiettivi professionali.
Come migliorare e coltivare la propria resilienza
Sebbene la resilienza delle persone dipenda in massima parte da fattori esterni alla propria quotidianità lavorativa (fattori di ordine familiare o, più in generale, sociale), esistono diversi elementi su cui lavorare per migliorare la propria capacità di far fronte alle difficoltà. In contesti aziendali, è di fondamentale importanza pianificare attentamente il proprio lavoro, cercando di trasformare le soluzioni ai problemi che ci si presentano davanti in obiettivi concreti e, quindi, misurabili.
Un altro aspetto molto significativo da considerare è rappresentato dalla capacità di saper interpretare correttamente i problemi, in maniera tale da imparare ad accettare ciò che non si può cambiare. In questi casi, sarebbe forse più opportuno chiedere il supporto o il consiglio dei propri colleghi o del proprio manager per gestire una determinata situazione piuttosto che stressarsi ulteriormente come conseguenza della mancata accettazione di qualcosa di inevitabile.
Infine, è importante valorizzare anche un approccio ottimistico alla risoluzione dei problemi. Lamentarsi di qualcosa non ha mai aiutato nessuno a superare eventuali eventi traumatici. Anzi. Spesso, facendo in questo modo, si potrebbe compromettere la propria naturale inclinazione a “vedere il bicchiere mezzo pieno anziché mezzo vuoto”. In altre parole, essere resilienti significa trarre una forza inaspettatamente positiva dalle avversità e dagli eventi più negativi e stressanti.
I limiti della resilienza
Conoscendo approfonditamente il mondo del Customer Service, non vi nascondo che sono sempre stato un grande estimatore della resilienza come principale ingrediente per poter svolgere adeguatamente e senza particolari ripercussioni personali questo mestiere. Eppure, dopo aver letto “Antifragile” di Nassim Nicholas Taleb, le mie certezze in questo senso si sono ridimensionate notevolmente.
Se essere resilienti dovesse significare solo superare le avversità della vita e del proprio lavoro rimanendo uguali a se stessi, non sarei più così convinto dell’essenzialità di questa competenza trasversale. Per far fronte ai profondi cambiamenti indotti e richiesti dalla Digital Transformation, è decisamente più opportuno infatti cercare di evolversi costantemente, imparando dai propri errori e da quelli degli altri.
In un indimenticabile passaggio di “Antifragile”, Taleb ci fornisce la sua semplice ma efficacissima ricetta per introdurre un’innovazione: “Come si introduce un’innovazione? Innanzitutto bisogna cercare di mettersi nei guai; diciamo in guai seri, ma non irreversibili”. Per l’autore di origine libanese (naturalizzato statunitense), l’antifragilità non ha nulla a che fare con la resilienza (o robustezza). Una persona o un sistema “robusto” o “resiliente”, pur resistendo alle avversità, resta, nel migliore dei casi, sempre uguale se stesso. Essere antifragili significa, in altre parole, mettersi costantemente in discussione, correndo sì dei rischi (non pianificabili) ma riuscendo a gestirli nel migliore dei modi grazie alla propria naturale inclinazione ad adattarsi al cambiamento.
Conclusioni
Soprattutto in questa incredibile e, per certi versi, irripetibile fase della nostra vita, in cui l’esplosione dell’emergenza sanitaria ci ha portato a mettere in discussione molte delle nostre più consolidate certezze, la capacità di essere resilienti rappresenta un fattore senz’altro indispensabile. Eppure, pur riconoscendo l’essenzialità della resilienza per far fronte alle avversità della propria vita, credo sia opportuno attualizzare e, quindi, far evolvere questo concetto in qualcosa di più innovativo e moderno.
Per potersi immaginare un domani e, quindi, per poter affrontare le ulteriori difficoltà che ci attendono nei prossimi mesi ed anni, è di vitale importanza non limitarsi a resistere e, quindi, a desiderare un ritorno alla normalità ma ipotizzare una “nuova normalità”, che saremo riusciti a costruire e conquistare soprattutto grazie alla nostra capacità di trasformarci e di imparare dai nostri errori.