Se qualcuno mi chiedesse (cosa, per altro, avvenuta più e più volte) di definire il Reporting nel Customer Service, non avrei dubbi a riguardo: il Reporting è l’insieme delle strategie e tecniche per tradurre dati non strutturati in indicatori di performance (KPI). Ai fini di una efficace rappresentazione e condivisione di questi KPI, un report deve essere semplice, chiaro ed, ovviamente, preciso e corretto. Gli utenti finali dovrebbero essere in grado di comprendere i KPI a colpo d’occhio, rendendosi immediatamente conto di eventuali azioni correttive da apportare.

Semplicità e chiarezza

La semplicità e la chiarezza sono spesso aspetti piuttosto sottovalutati. Indipendentemente dal contesto lavorativo in cui operiamo e dalla sua complessità organizzativa, implementare correttamente un sistema di reportistica per il monitoraggio delle performance di un Customer Service significa immaginare che un report possa essere visionato o consultato a più livelli, dallo specialista al Top Manager, passando per clienti o colleghi di altri dipartimenti. La capacità di renderlo comprensibile ad una vasta schiera di soggetti coinvolti o, quantomeno interessati, dipenderà soprattutto dalla sua essenzialità. In questi casi, oltre ad utilizzare sempre le formule più semplici per ottenere il medesimo risultato, non bisogna mai sottovalutare il layout, che, soprattutto per i “non addetti ai lavori”, rappresenta il principale elemento per giudicarne la fruibilità (User Experience).

Precisione e correttezza

Come dicevamo poco fa, un report deve essere, anche e soprattutto, preciso e corretto. Questo si realizza attraverso un’estrazione pulita dei dati non strutturati dai vari sistemi a nostra disposizione ed il successivo calcolo puntuale dei relativi KPI mediante un set di formule semplici ma accurate. Sia che i vostri strumenti per trasformare dati grezzi in metriche misurabili siano sofisticati sistemi di Reporting (Performance Management Suite o i Business Intelligence Tool) oppure semplicemente Excel, in entrambi i casi, a fare la differenza è soprattutto una profonda conoscenza degli indicatori di performance da calcolare. I KPI da considerare devono essere definiti in base alla specificità del servizio gestito ossia agli eventuali SLA contrattualizzati con il cliente, al budget da rispettare e al planning operativo del servizio.

Reporting operativo e direzionale

In linea del tutto generale, esistono 2 tipologie di Reporting: interno ed esterno. Il Reporting interno può essere, a sua volta, operativo o direzionale. Un Report operativo, condiviso quotidianamente con tutti i membri del team, è finalizzato alla valutazione delle performance. Un Report direzionale è, invece, orientato alla rappresentazione delle variabili rilevanti del servizio, sulla base delle quali il management prenderà decisioni a medio o a lungo termine (Decision Making). Oltre a quello interno, come dicevamo, esiste anche una seconda tipologia di Reporting. Il Reporting esterno viene utilizzato (soprattutto dalle aziende che gestiscono il Customer Service in Outsourcing) per produrre report, condivisi a cadenza periodica con il cliente, finalizzati alla rappresentazione e al monitoraggio dei livelli di servizio (SLA) contrattualizzati.

Vi lascio con una citazione di Lord William Thomson Kelvin, noto fisico ed ingegnere britannico, tratta dalla sua lezione “Electrical Units of Measurement” del 1883 e pubblicata qualche anno più tardi in “Popular Lectures, Vol. I”.

“I often say that when you can measure what you are speaking about, and express it in numbers, you know something about it; but when you cannot measure it, when you cannot express it in numbers, your knowledge is of a meagre and unsatisfactory kind; it may be the beginning of knowledge, but you have scarcely, in your thoughts, advanced to the stage of “science”, whatever the matter may be”. [Lord William Thomson Kelvin – 1883]

“Quando puoi misurare ciò di cui stai parlando, ed esprimerlo in numeri, puoi affermare di saperne qualcosa; se però non puoi misurarlo, se non puoi esprimerlo con numeri, la tua conoscenza sarà povera cosa e insoddisfacente: forse un inizio di conoscenza, ma non abbastanza da far progredire il tuo pensiero fino allo stadio di scienza, qualsiasi possa essere l’argomento.” [Lord William Thomson Kelvin – 1883]