Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i consumatori. Prima di tutto, perché ha dato ai clienti un’opportunità: quella di esprimere liberamente la propria opinione. In seconda battuta, perché ha creato una sana competizione fra marchi concorrenti, spostando il piano dello scontro più sui contenuti che non sul marketing. Semplificando ma, non per questo, minimizzando il concetto, le recensioni online rappresentano un potente mezzo per amplificare il passaparola fra i consumatori. Questo significa che un business utile, efficiente ed efficace non potrà che trarre beneficio dalle opinioni dei propri clienti. Al contrario, un business irrisorio, marginale o trascurabile potrebbe esserne affossato.
Definizione del target
L’errore più grave che si possa commettere durante lo sviluppo del proprio business è vendere qualcosa a chi non ne ha davvero bisogno. Una cosa è creare un bisogno: una forma d’arte più che una tecnica di vendita! Ben diverso è, invece, promuovere il proprio prodotto ad un target non adeguato, riuscendo, magari, a vendere anche qualche pezzo ma dovendo poi gestire la successiva insoddisfazione dei propri acquirenti, espressa pubblicamente attraverso una recensione online. La definizione del proprio target di riferimento è ormai diventata fondamentale. Sono del tutto sconsigliabili azioni aggressive di marketing che non tengano nella giusta considerazione la propria specifica platea di potenziali acquirenti. Grazie all’avvento di nuove tecnologie in grado di semplificare ed agevolare la comunicazione tra le parti, negli ultimi anni il cliente/consumatore ha gradualmente acquistato maggiore potere, in virtù della sua capacità di esprimersi pubblicamente rispetto ad un determinato prodotto o servizio.
Gestione del feedback negativo
Presidiare e monitorare le recensioni online, è ormai diventato imprescindibile. Un feedback positivo può rappresentare un fattore determinante per il lancio di un nuovo prodotto oppure per ampliare progressivamente il proprio bacino d’utenza. Quando, invece, il feedback è negativo, è indispensabile saperlo gestire correttamente, cercando di leggerlo senza preconcetti e mettendosi costantemente in discussione. Al di là di alcuni evidenti e non così rari limiti di attendibilità e veridicità, le recensioni negative possono rappresentare un prezioso strumento per innovare il proprio business, raccogliendo informazioni utili per rispondere adeguatamente alle rinnovate esigenze dei propri clienti. L’importante è ricordarsi sempre che rispondere pubblicamente ad un commento di un proprio cliente è una grande responsabilità. Se non venisse fatto in maniera puntuale e trasparente, potrebbe infatti rivelarsi un pericolosissimo boomerang. Quando, invece, si è in grado di instaurare una comunicazione sincera ed orizzontale con il proprio cliente, un feedback negativo potrebbe anche trasformarsi, da spinoso problema da risolvere, in una opportunità per crescere e migliorarsi. A beneficio di tutta la collettività.
Qual’è la vostra esperienza con le recensioni online? Quale piattaforme preferite? Non sapete come gestire i feedback negativi? Parliamone!