Una delle più importanti soft skill da ricercare nelle risorse che si relazionano quotidianamente con i clienti è indubbiamente il Problem Solving. Sebbene sia fondamentale conoscere approfonditamente i propri clienti e tutte le possibili soluzioni per soddisfare le loro esigenze, la capacità di risolvere i problemi è una competenza che esula, almeno parzialmente, dalla preparazione tecnica su un determinato prodotto o servizio. Portare a termine determinati task nei tempi prestabiliti seguendo procedure standard è un fattore di vitale importanza per garantire un congruo efficientamento del proprio servizio ma non è certamente l’unico elemento da considerare ai fini di una valutazione complessiva dell’operato del proprio team.
Ciò che fa davvero la differenza in un Customer Service di qualità è soprattutto la presenza all’interno del proprio team di risorse che abbiano una propensione a pensare fuori dagli schemi e siano in grado di risolvere problemi che non hanno soluzioni predefinite. E’ ovviamente sempre inopportuno sottovalutare i problemi dei propri clienti ma è anche vero che una corretta classificazione delle problematiche evidenziate rappresenti un fattore centrale per ottimizzare le prestazioni complessive del Customer Service. I cosiddetti Critical Thinkers sono risorse da identificare e valorizzare all’interno di un team in quanto possono farsi veicoli e promotori di un processo di trasformazione e miglioramento continuo dell’efficienza dell’intero servizio.
Critical Thinking
Il Critical Thinking è una competenza decisamente rara e, spesso, dipende da una serie di fattori molto differenti della vita delle persone, sia lavorativi che extra lavorativi. Sebbene sia molto difficile intervenire in maniera efficace sui comportamenti abituali delle persone, è comunque indispensabile implementare una serie di procedure volte a favorire la diffusione di un “pensiero critico” all’interno del proprio team. Solo in questo modo, ovvero non dando mai nulla per scontato ed approcciandosi in maniera “critica” alle richieste dei clienti, si riuscirà a risolvere puntualmente i problemi evidenziati, indipendentemente dalla loro diversa natura o complessità.
Best Practice per una corretta risoluzione dei problemi
Una delle molteplici strategie potenzialmente utilizzabili per favorire una gestione strutturata dei problemi evidenziati dai clienti e valorizzare un approccio “critico” alla loro risoluzione prevede l’esecuzione di quattro fasi consecutive: identificare i problemi, comprendere le cause, implementare le soluzioni e analizzare i risultati.
Identificare i problemi
Ancor prima di risolverli, è necessario identificare in maniera chiara il problemi evidenziati dai propri clienti. La chiave per farlo è porre le giuste domande. A volte, infatti, la percezione di un determinato problema da parte di un cliente può essere falsata oppure condizionata da una frustrazione pregressa. Quindi, ben venga un approccio orientato all’ascolto del proprio interlocutore ma, al tempo stesso, il tutto dovrà essere corroborato con una serie di specifiche domande volte alla comprensione del reale impatto di tale problema sul cliente.
Comprendere le cause dei problemi
Dopo aver identificato e contestualizzato il problema, sarà necessario comprendere le cause che l’hanno generato. Questa fase è importantissima in quanto ci permetterà non solo di elaborare una serie di possibili soluzioni al problema evidenziato ma anche di prevenire la sua eventuale ricomparsa in futuro. Le possibili soluzioni al problema del nostro cliente devono essere analizzate approfonditamente, valutando la loro potenziale efficacia, i tempi di esecuzione, i costi e l’eventuale impatto in termini di prevenzione sul resto dei clienti.
Pianificare ed implementare la soluzione più appropriata
Una volta identificata la soluzione più appropriata, è indispensabile condividerla in maniera trasparente con il cliente, seguendo passo dopo passo i vari step pianificati per la sua implementazione ed apportando eventuali modifiche in base ai feedback ricevuti. Un bravo problem solver è in grado di focalizzarsi sull’esigenza del proprio interlocutore, ricontrollando costantemente i vantaggi della soluzione proposta e, nel caso si rendesse necessario, rielaborando il piano per ottimizzarne l’efficacia.
Analizzare i risultati
Dopo aver implementato una determinata soluzione, è imprescindibile analizzarne i risultati. Questo è importante per due motivi. Da una parte, consente di apportare eventuali modifiche o migliorie al processo. Dall’altra, contribuisce ad ottimizzare la Customer Experience e, incrementando la loro contestuale soddisfazione, a migliorare la relazione con i propri clienti. I dati qualitativi e quantitativi così raccolti (sia in termini di contenuti che di procedure) saranno, poi, molto utili per una più rapida e puntuale risoluzione di eventuali problemi evidenziati in futuro da altri clienti.