Se c’è una cosa in cui la tecnologia e l’innovazione possono davvero darci una mano, è senz’altro la possibilità di anticipare le esigenze dei nostri clienti. Un cliente fedele e soddisfatto interagisce con il proprio brand o azienda in maniera fluida, senza necessariamente avere un problema da risolvere, rinnovando di volta in volta il proprio interesse nei confronti di un determinato prodotto o servizio. Non credo vi sia nulla di più importante della proattività in tempi così complessi e sfidanti come quelli attuali. I nostri clienti vogliono sentirsi compresi oltreché essere costantemente supportati ed assistiti durante il loro “viaggio” di consumatori (Customer Journey).

Essere proattivi significa, in pratica, anticipare i futuri bisogni dei propri clienti, implementando tutte le strategie necessarie a semplificare e ad ottimizzare la loro specifica interazione con un determinato brand o servizio. Più facile a dirsi che a farsi! In questi casi, mi ritorna sempre in mente cosa diceva Steve Jobs a riguardo: “Non puoi solo chiedere ai clienti che cosa vogliono e poi provare a darglielo. Quando l’avrai fatto, vorranno qualcosa di nuovo.” In altre parole, è indispensabile non solo conoscere i propri clienti ma anche essere in grado di immaginare di cosa avranno bisogno nel loro prossimo futuro.

Il ruolo della formazione e dell’analisi dei feedback dei clienti

Sebbene la proattività sia indubbiamente una competenza trasversale (Soft Skill) e quindi, come tale, una caratteristica distintiva di una certa tipologia di persone, è auspicabile che in contesti complessi e differenziati come quello del Customer Service si mettano in pratica tutte le azioni necessarie a favorirla e svilupparla. Da una parte, è senz’altro fondamentale garantire che coloro che interagiscono quotidianamente con i clienti siano costantemente aggiornati su processi e procedure. Ma questo aspetto è, ovviamente, il più scontato.

Meno immediato è, invece, oltreché saperli ascoltare, preoccuparsi di dare il giusto peso ai feedback dei clienti, dalla cui approfondita analisi potrebbero emergere informazioni utili ad anticipare, come dicevamo, le loro future esigenze. Come vi ho già raccontato in un precedente articolo di questo blog, approfondire le richieste dei propri clienti equivale a mettersi nei loro panni, contribuendo in maniera fattiva al loro successo, come aziende o come semplici consumatori.

Cos’è una Leadership inclusiva?

Ma quali sono le principali leve per promuovere la proattività all’interno del proprio team? Sono molteplici e, per lo più, interconnesse. Per questo, non ho una ricetta risolutiva a riguardo. Però, su una cosa in particolare, non ho dubbi: un buon assistente clienti è una persona in grado di conciliare omogeneamente le esigenze di business dell’azienda per cui lavora con quelle dei clienti con cui si relaziona quotidianamente. Al di là della formazione, che deve essere continua (Continuous Learning) oltreché specifica, ho sempre creduto nella centralità della leadership per raggiungere questo obiettivo.

Non in una leadership “vecchio stile”, autoritaria e unidirezionale, ma in una leadership che amo definire “inclusiva”. Oltre a rappresentare un esempio ed un modello da seguire, un Leader “inclusivo” ha spiccate capacità comunicative e ritiene indispensabile condividere con le proprie risorse gli obiettivi di business ovvero i risultati che ci si prefigge di raggiungere. Non ha paura di delegare funzioni o responsabilità, ritenendo, invece, che questo sia uno strumento indispensabile per motivare e far crescere le proprie persone.

Quando queste ultime si sentiranno finalmente parte integrante di un processo e non solo dei semplici numeri a cui assegnare specifici task, si trasformeranno in qualcosa in più di semplici esecutori, sviluppando, giorno dopo giorno, una preziosissima ed insostituibile competenza: saper interagire proattivamente con i propri interlocutori.